Что делать «Менеджеры не звонят новым клиентам»?! Контроль менеджеров по продажам: как проверить, что они действительно работают Сколько дней дается главному менеджеру чтобы позвонить.

СОКРАЩАЕМ РАССТОЯНИЕ МЕЖДУ ПУНКТАМИ "А" И "B" 05.11.2011 06:51

Представьте, что Ваши контакты с клиентом, а точнее время между контактами - это расстояние между пунктами «А» и «Б», как в школьной задаче. К сожалению, мало кто из продавцов сознательно обращает свое внимание на то, какое же расстояние между этими пунктами, и это, порой, играет злую шутку с менеджером. Давайте разберем, зачем следить за временем между контактами и чем это может помочь менеджеру?

Итак, сегодня вы позвонили клиенту, обычный холодный звонок, услышали от клиента обычную фразу типа: "нам реклама не нужна", "для нас это дорого", ну или что-то в этом роде. Вы, конечно же, попытались разговорить его, выявить потребности, Вам даже удалось сделать мини презентацию своей радиостанции, рассказав про аудиторию и новые специальные предложения, но все четно, клиент просит вас позвонить позже. И вот тут надо быть особенно внимательным. Сейчас вы разговариваете с клиентом - и это «пункт «А», он вас просит перезвонить позже - это «пункт « Б». Какое должно быть расстояние между ними?

Вот утрированный пример диалога (менеджер-клиент, холодный звонок):

Это пример «микро диалога», такие часто встречаются у новичков, да и «старички» тоже грешат лаконичностью, сейчас сам диалог обсуждать не будем (повторю это утрированная версия) интересно нам то, что менеджер с легкостью согласился перезвонить клиенту через месяц. ЧЕРЕЗ МЕСЯЦ!!!

ВАЖНО! СОКРАЩАЕМ РАССТОЯНИЕ МЕЖДУ КОНТАКТАМИ, НАСКОЛЬКО ЭТО ВОЗМОЖНО!

Зачем это делать?

1. Чем меньше «расстояние», тем меньше шансов «вклиниться» другим продавцам и «угнать» Вашего клиента.

2. Каждый контакт - это процесс утепления, чем чаще Вы контактируете с клиентом, тем быстрее вы превратите его, из «холодного» в «горячего».

3. Частые контакты позволят менеджеру быть в курсе текущих изменений в бизнес процессах клиента, его маркетинговых стратегиях и главное - клиент оперативно получает информации о новых выгодных предложениях радиостанции.

1. Не дадим "вклинится" в наш процесс утепления другим менеджерам!

Действительно, пока вы месяцами ждете следующего контакта, наверняка более проворные и даже может быт более профессиональные менеджеры других СМИ обязательно пообщаются с Вашим клиентом. И есть большая вероятность, что именно они попадут в нужное время, или найдут необходимые аргументы, благодаря которым клиент согласится сотрудничать, ну, а вы пока ждете: месяц же еще не прошел.

Немного математики. Давайте посчитаем, что такое месяц - это 22 рабочих дня. Сколько вы обязаны делать холодных звонков в день? В разных компаниях цифра отличается, от 10 до 100, возьмем минимум 30 звонков, умножаем на 22 дня, итого 660 звонков должен сделать один менеджер! А сколько таких , как вы , менеджеров работает на рынке рекламных услуг?
Ну, вот пример: средний город население 500 тыс. человек, 20 радиостанций в среднем по 5 менеджеров на каждой , итого 100 менеджеров - это только радио! А теперь прибавьте к этому числу менеджеров телевизионной, наружной, полиграфической и интернет рекламы - получится реально армия, минимум из 500 продавцов, в месяц, которая делает более 300 000 звонков клиентам.
Считаем дальше, сколько коммерческих компаний в вашем городе? В городах с население 500 тысяч человек эта цифра, примерно 10 - 15 тысяч юридических лиц. Половина из которых, не рекламактивны. Итого у нас есть 5 000 компаний. То есть по статистике в среднем ежемесячно каждой компании поступает по 6 звонков!

ВЫВОД: ВЫ ПОЗВОНИЛИ КЛИЕНТУ, ВАС ПОПРОСИЛИ ПЕРЕЗВОНИТЬ ЧЕРЕЗ МЕСЯЦ И ЗА ЭТОТ МЕСЯЦ ЭТОМУ ЖЕ КЛИЕНТУ ПОЗВОНЯТ ЕЩЕ 5 РАЗ МИНИМУМ. И ЭТО БУДУТ НЕ ВАШИ ЗВОКИ!

ДЛИННОЕ РАССТОЯНИЕ МЕЖДУ КОНТАКТАМИ - ЭТО ВАШЕ ДОБРОВОЛЬНОЕ РЕШЕНИЕ ОТДАТЬ КЛИЕНТА КОМУ-ТО ИЗ ОСТАВШИХСЯ 499-ТИ ПРОДАВЦОВ РЕКЛАМНЫХ УСЛУГ ВАШЕГО ГОРОДА.

2. Каждый контакт - это процесс утепления.

Действительно, чем больше мы контактируем с клиентом, тем проще нам становится его понимать, и мы узнаем постоянно дополнительную информацию, которая позволяет создавать предложения, отвечающие его потребностям. Да и что там говорить, если вы часто общаетесь с клиентом, значит, вам, как минимум есть что сказать, а если и клиент с вами общается, то у него есть вопросы, на которые вы наверняка знаете ответы. Если все так идеально, получается вы, действительно, становитесь полезными клиенту, а это главное к чему должен стремиться любой продавец - быть полезным клиенту!

3. Частые контакты позволят быть в курсе того, "чем живет клиент", и главное - оперативно информировать самого клиента о ваших выгодных предложениях.

В хорошем отделе продаж радиостанции практически ежедневно появляются идеи новых предложений, акций, специальных пакетов, ну даже если и не каждый день, то еженедельно точно что-то появляется, и почему бы вам не рассказать об этом своему клиенту. Естественно не "спамить" всем, что вы создаете, а выбирать именно те специальные предложения, которые соответствуют его потребностям, аудитории, предполагаемому бюджету. Так же, если вы уже позвонили клиенту, не упустите возможность выявить его дополнительные потребности, узнать последние новости и планы компании. Вся эта информация позволит более четко сформировать такое предложение, от которого он в итоге не сможет отказаться - потому что предложение будут создано практически со слов клиента, а от своих слов отказаться очень сложно!

ПОВТОРИМ: ЧЕМ ДЛИННЕЕ «РАССТОЯНИЕ» (БОЛЬШЕ ВРЕМЕНИ) МЕЖДУ КОНТАКТАМИ,

НАША ЗАДАЧА: СОКРАТИТЬ РАССТОЯНИЕ МЕЖДУ КОНТАКТАМИ!

ПОСТОЯННО СОКРАЩАТЬ РАССТОЯНИЕ МЕЖДУ КОНТАКТАМИ!

Конкретны примеры, как это сделать:

1. Самое простое и очевидное - именно Вы должны предлагать дату следующего звонка, встречи и т.д.

Зачастую менеджеры, как "рядовые", - "генерал" сказал через месяц, значит через месяц. Но вы же понимаете, что месяц - это долго и не приемлемо для вас, найдите вескую причину смещения даты следующего контакта на более ранний срок.

Вариант: "Иван Иванович, хорошо я свяжусь с Вами через месяц, но хочу сказать, что у нас на следующей неделе появится очень интересное и ВЫГОДНОЕ предложение, как раз соответствующее тем запросам, о которых Вы мне говорили (желательно перечислить их), могу я Вам позвонить и рассказать об этом предложении?"

В большинстве случаев на том конце провода вам ответят - «звоните». Конечно, не стоит наивно ожидать того, что клиент теперь будет неделю сидеть перед телефоном и ждать Вашего звонка, зачарованный интригой про выгодное предложение, вероятнее всего, настрой у него не изменится, но «лед тронулся» - следующий контакт мы с Вами сделаем на 3 недели раньше - первая цель достигнута. Ну, и осталось теперь придумать интересное и выгодное предложение, о котором вы только что упомянули клиенту.

2. Ограниченность по времени действия Вашего ВЫГОДНОГО предложения, а оно у вас действительно должно быть выгодное.

Если клиент "перекидывает" вас на месяца вперед, а судя по диалогу, вы понимаете, что для него главное это хорошие скидки (минимальные бюджеты), а еще он размещает рекламу везде, кроме Вашей компании. В таком случае вы можете сказать, что конечно перезвоните и через месяц и через два, но сейчас действует специальная осенняя (зимняя, летняя, весенняя) акция, и вы (обращаясь к клиенту) можете выгодно инвестировать часть своего рекламного бюджета, получив отличные скидки, бонусы и хороший объем рекламы! Но, акция наша действует до конца этой недели (месяца), поэтому надо успеть принять решение сейчас (в ближайшее время).

3. Соглашаемся с датой следующего контакта, но просим разрешение, на дополнительные контакты.

Пример подобного диалога:

Клиент : Перезвоните через месяц.
Менеджер : Правильно ли я понимаю, через месяц у вас появится потребность в рекламе?
Клиент : Точно не могу сказать, но возможно. Мы как раз будем обсуждать в конце месяца бюджет, допускаю, что нам потребуются дополнительные рекламные носители.
Менеджер : Отлично Иван Иванович, если позволите я задам еще несколько вопросов, для того, чтобы подготовить к нашему следующему общению специальное предложение, которое будет соответствовать вашим потребностям. Клиент: Хорошо задавайте.

Менеджер задает вопросы: про аудиторию, бюджеты, опыт размещения рекламы, узнает какой вид рекламы более интересен - «прямая» или «спонсорство» и т.д. Задача - получить максимум информации, и главное: в конце этой беседы менеджер должен предупредить клиента и получить одобрение, для совершения дополнительных контактов с уточняющими вопросами, которые могут возникнуть (и возникнут) в процессе подготовки специального предложения для клиента.

В итоге, мы согласились перезвонить через месяц, но за этот период менеджер получил разрешение звонить, задавать вопросы, информировать клиента, что собственно нам и нужно!

Скачать статью: СОКРАЩАЕМ_РАССТОЯНИЕ_МЕЖДУ_ПУНКТАМИ_А_И_B

<a href="http://radioprodaji.reformal.ru" mce_href="http://radioprodaji.reformal.ru">Оставить свой отзыв feedback</a> <a href="http://reformal.ru" mce_href="http://reformal.ru">на платформе <img src="http://widget.reformal.ru/i/reformal_ru.png" mce_src="http://widget.reformal.ru/i/reformal_ru.png" /></a>

А вы знаете историю про страхового агента, который заработал миллионы на продаже страховок по телефону? Продажа страховок – трудный хлеб. Требуются встречи, длительные консультации, пошаговое объяснение конечной выгоды…

Он приходил каждое утро в офис, пододвигал к себе телефон – обычный телефонный аппарат с диском, распечатывал плитку шоколада и открывал «Желтые Страницы» там, где остановился вчера. Его рабочий день начинался со слов: «Здравствуйте, вам нужна страховка?»

После двадцати пяти или тридцати попыток, чаще всего неудачных, он отламывал кусочек шоколада и – следующие тридцать звонков.

Понятно, что в большинстве случаев ему отвечали отказом, иногда даже в грубой форме. Но он занимался своим делом – методично искал тех, кто скажет «да» с помощью закона больших чисел. Один на пятьдесят? Хорошо. Один на сто? Замечательно. Каждый раз, когда ему удавалось договориться о встрече, он заключал сделку. При этом, что характерно – он не пропускал ни одной фамилии в справочнике.

Если вы хотите узнать самый первый секрет увеличения холодных звонков – вот он. Тридцать звонков на один кусочек шоколада!
Сколько можно заключить сделок и назначить встреч при таком методе работы? Знаменитый предприниматель Эдисон говорил, что успех – это бег от одной неудаче к другой с нарастающим энтузиазмом. Когда нашего агента спросили, в чем успех, он дал простой ответ: я не делаю пауз между звонками.

Сколько холодных звонков можно сделать за один день?
Мнения расходятся, при этом «разбег» велик. Многие сходятся во мнении, что средняя дневная норма для «оператора-звонаря» составляет 60-80 звонков. Более радикальные приверженцы «холодного» маркетинга говорят о 150 и даже 200 звонках в день.

Понятно, что существует некий потолок, выше которого не прыгнешь, но даже если один человек совершает 100 плановых звонков совершенно незнакомым людям в день, заставить его совершить 120 уже сложней. Тогда задаем следующий вопрос.

Для чего необходимо повышение количества холодных звонков?

1. Для того, чтобы назначить больше встреч.
Если специалист, сидящий на холодном обзвоне, назначает встречи для себя – он будет делать ровно столько звонков, сколько требуется, чтобы у него состоялась в день одна встреча. При этом он попытается исключить нерезультативные звонки уже на старте.

В некоторых бизнесах модель «сам позвонил – сам пошел на встречу» оправдывает себя. Небольшие рекламные агентства, торговые представители – здесь агенты сами составляют базу и определяют квоту холодных звонков для того, чтобы назначить первую встречу с потенциальным клиентом. Тогда холодных звонков может быть пять или десять в день, но агент уже совершил предварительную фильтрацию и на входе отсеял «неперспективных» клиентов. Или отложил этот контакт на другое время.

Другая ситуация. «Один позвонил – другой пошел». Здесь уже работает «стахановский» принцип. Один ломает породу, двое или трое отгоняют полные тележки. Только в случае со звонками все наоборот. Те, кто «отгоняет», то есть, продавцы, которые отправляются на встречу по звонку, должны обладать хорошими навыками переговорщика, чтобы не потерять контакт. Многое зависит от того, какой продавец отправится на встречу. Можно сравнить типажи продавцов с породами собак:

• Бультерьер. Успех этого продавца – в силе и бесстрашии. Возьмет мертвой хваткой и не отпустит, пока не продаст.
• Овчарка – не появится у клиента, пока не выяснит все, что поможет в продажах.
• Пудель – делает стойку и покоряет обаянием. У него безупречные манеры, с ним приятно общаться!
• Гончая – только ждет команды и понесется за клиентом хоть на край света.

Понятно, что в этом случае наращивать количество холодных звонков имеет смысл только тогда, когда есть кого отправить на переговоры. И при такой постановке задачи норма на «звонаря» - 70-100 звонков в день.

2. Для того, чтобы продать сразу же во время звонка.
Например, такой простой товар как бутилированная вода. Сейчас этот рынок уже перенасыщен, но совсем недавно одного звонка было достаточно, чтобы получить согласие на пробную поставку и последующую продажу.

Разведка боем. В каждом доме, пожалуй, процентов десять жильцов, которые почему-то до сих пор не установили пластиковые окна. В масштабах города - это до сих пор большая цифра. Впрочем, более вероятно, что успешными будут звонки с предложениями обслужить окна, обновить фурнитуру. Вероятность того, что абонент до сих пор живет со «столяркой» еще высока. Впрочем, грядет волна потребителей, которые установили пятнадцать лет назад пластик не самого высокого качества, и готовы поменять сегодня на более технологичный продукт.

Во время такого звонка продавцу по сценарию требуется немного поговорить с клиентом, по крайней мере, выяснить, установлены ли у него пластиковые окна и сделать предложение. Те же 70 звонков в день.

3. Холодные звонки не для продажи
В эту категорию входят звонки с целью собрать информацию для бизнесов.

• Опросы, анкетирование
• Увеличение базы
• Поиск лиц, принимающих решения.
• «Разведывательные звонки» тоже потребуют до 5 минут на один контакт. Можно ориентироваться на 70-90 звонков в день.

Управлять задачами
Один из главных законов диалектики – переход количества в качество. В продажах этот закон работает лучше всего: опытные продавцы прекрасно знают, что чем больше отказов, тем больше вероятность заключить сделку. Поэтому вопрос о том, как увеличить количество холодных звонков – не праздный.

Когда имеется понятная и надежная система, которая помогает накапливать данные, управлять информацией и звонками, необходимо «настроить» человека. Современные системы обзвона позволяют создать множество точек контроля. И эти точки можно разделить на количественные и качественные.

Количественные:

• Время звонка
• Длительность разговора
• Период между двумя звонками
• Количество звонков в час
• Количество звонков в день
• Среднее время, затрачиваемое на один звонок

Качественные:

• Тембр голоса сотрудника
• Четкость дикции
• «Улыбка» в голосе
• «Механичность» зачитывания скрипта
• Качество исполнения сценария
• Управление временем разговора

Похожими исследованиями и способами повышения оптимизации использования рабочего времени занимался еще Фредерик У.Тейлор. Он подвергал хронометражу каждое действие рабочего. Тейлор открыл, что при оптимизации определенных действий рабочий может не напрягаясь, повысить продуктивность своего труда на 60 процентов.

Могут ли принципы Тейлора работать сегодня? Почему бы и нет, для этого необходимо три простых условия:

1. Не позволяйте сотруднику «мечтать» и делать собственные умозаключения, предлагайте точные и обоснованные инструкции,
2. Находите «правильных» кандидатов на обзвон: «охотник» не усидит долго перед компьютером, а «фермер» не будет заниматься холодными продажами. Необходима третья, особая категория продавцов,
3. Сотрудничайте со специалистами, предлагайте обоснованные планы

Таким образом, поднять производительность холодного обзвона если и не на 60%, то хотя бы на 30% – уже не такая сложная задача.

Качественные параметры можно изучить только, прослушивая записи телефонных разговоров. И здесь тоже легко определить на слух, какие моменты можно оптимизировать, чтобы ускорить процесс. Например, легко отличить, чем быстрое и энергичное приветствие отличается от вальяжного.

Остается один момент, через который никак нельзя переступить. Человеческий фактор. Но здесь уже просто придется согласиться, что продавцы, которые отправляются «в поля» и «звонари», которые работают на телефоне – это две совершенно разные категории людей и специалистов, со своими критериями отбора и подготовки.

Что помогает увеличению холодных звонков?
И в заключение давайте коротко обозначим факторы, которые помогают увеличению холодных звонков.

• Планомерное увеличение базы в долгосрочном периоде. Если в базе только 1000 контактов, то больше 1000 звонков никак не совершишь. Постоянное обновление за счет других баз, информационных ресурсов и каталогов предприятий поможет охватить какое угодно большое количество абонентов.
• Увеличение «армии» обзвонщиков. Для этого не надо увеличивать количество посадочных мест в физическом колл-центре. Читайте третий пункт.
• Если ваш колл-центр или отдел продаж «завязан» на облачную систему удаленного обзвона, достаточно открыть доступ новому члену команды обзвонщиков.

А для того, чтобы проверить, как работает система удаленного обзвона, достаточно зарегистрироваться и пройти тест-драйв одной из систем, в которой есть все для расширения холодного обзвона: хронометраж и запись разговоров, интегрированная СРМ система, возможность бесконечного расширения клиентской базы, и количества операторов.

Как организовать контроль менеджеров, чтобы понять, что они действительно работают.

Самый очевидный показатель того, что менеджеры по продажам действительно работают, а не просто бьют баклуши в ожидании очередной зарплаты, – это количество заключенных сделок и размер прибыли. Однако бывает так, что у менеджера более двух недель отсутствуют сделки, или его личные продажи перестали расти, или в текущем месяце он не выполнил план, хотя раньше всегда выполнял. В этих случаях, прежде чем расстаться с продавцом, стоит разобраться в причине провала. В этой статье я опишу, как организовать контроль менеджеров по продажам.

6 советов, как организовать контроль работы менеджеров по продажам

1. Проверьте переписку менеджера с клиентами. Поинтересуйтесь, сколько писем продавец отправил за неделю. Если он понимает, как важно поддерживать связь с клиентами, то без колебаний назовет количество отправленных писем и даже число полученных ответов.

Полезно заглянуть и в почту продавца, чтобы оценить соотношение спама (когда менеджер нашел контакты потенциального клиента в Интернете и скинул ему коммерческое предложение) и теплых контактов (когда коммерческое предложение направлено лицу, принимающему решения, по предварительной договоренности). На каждые 25 теплых контактов должно приходиться не более 10 писем, отправленных «на деревню дедушке». Затем из числа теплых писем нужно вычесть те, которые клиент написал первым: в этих случаях сотрудник не занимался активным поиском, а лишь обрабатывал поступившую заявку. Если в сухом остатке будет всего три-четыре письма в неделю, значит, менеджер работал плохо.

2. Выясните, как проходят встречи менеджера с клиентами. Узнайте количество встреч, место их проведения, итоговый результат.

Количество встреч нужно сравнить с нормой в Вашей отрасли.

Место проведения встреч (на территории заказчика или в офисе Вашей компании) часто определяет результат: чем чаще менеджер приглашает клиента на переговоры к себе в офис, тем ниже его продажи. Главным образом из-за того, что не все клиенты доезжают, и часть встреч срывается. Нормальное соотношение встреч на территории клиента и на территории менеджера – 50 на 50.

В целях контроля менеджеров по продажам, чтобы всегда можно было правильно оценить результат, попросите их вести электронную таблицу с указанием основных параметров встречи: с кем, когда, где, по какому поводу, достигнутые договоренности. Самое оптимальное, если менеджер будет представлять Вам небольшой отчет после каждой встречи.

3. Обратите внимание на количество и качество звонков менеджера. Менеджер не должен испытывать проблем с ответом на вопрос, сколько звонков он делает ежедневно. В зависимости от специфики бизнеса можно уделять больше или меньше внимания либо теплым, либо холодным звонкам. Но даже если холодные звонки в Вашей деятельности не так важны, продавец время от времени обязан их делать, чтобы не растерять навыки. Хороший менеджер должен все время анализировать, как меняется ситуация на рынке, уметь прорываться через секретарей и выходить на нужных людей и пр.

Как-то раз я проводил аудит в отделе продаж одной компании. Когда я спросил менеджера с трехлетним стажем, сколько звонков он делает в день, тот, закатив глаза, ответил, что «где-то 100–120». В тот же момент мне стало ясно, что человек не имеет понятия, о чем говорит. Поскольку даже при самой эффективной работе, которая начинается с момента включения компьютера утром и заканчивается приходом охранника, запирающего офис вечером, менеджер может сделать в день не более 50 качественных звонков.

В среднем же сотрудник должен делать 20–50 холодных звонков ежедневно, из которых 15–40 становятся теплыми (менеджера просят прислать коммерческое предложение, соединяют с лицом, принимающим решения, назначают встречу). И только в 5–10% от общего количества звонков на другом конце провода могут бросить трубку или сразу ответить «нет».

4. Устройте внезапную проверку в разгар рабочего дня. Проконтролируйте, у всех ли менеджеров по продажам составлен план работы на день. Это должен быть подробный, подготовленный заранее список задач: с кем связаться, когда, по какому вопросу и что предложить. Простая запись в ежедневнике, например «позвонить Василию Ивановичу», не в счет. Менеджер, не составляющий план работы на бумаге, вряд ли научится действовать эффективно.

5. Узнайте, поддерживает ли менеджер внеслужебные контакты с клиентами. В работе с лояльностью клиентов ничего не бывает лишним, хороший менеджер об этом знает, поэтому в обязательном порядке лично поздравляет своих заказчиков с днями рождения, Новым годом, 23 февраля, 8 Марта.

Недавно я разбирался, почему в крупной компании два филиала с треском провалили годовой план продаж, и заметил, что именно в этих филиалах менеджеры уделяли меньше всего внимания таким «мелочам», как отправка поздравительных открыток клиентам.

• Какая сделка (по сумме заказа) у тебя самая крупная?
• Когда она состоялась?
• Какой у тебя средний чек по сделкам
• Какова средняя длина твоей сделки?
• На какие категории ты разделяешь своих клиентов?

Последний пункт особенно интересен: хороший менеджер обязательно сегментирует свою клиентскую базу, так как понимает, что работать со всеми клиентами по одной и той же схеме непродуктивно.

Если менеджер не может ответить на эти вопросы, значит, он не анализирует свою работу и не заинтересован в улучшении показателей. Конечно, Вы должны знать все ответы заранее, чтобы иметь возможность сравнить реальные показатели с теми, которые Вам озвучит менеджер.

Евгений Котов, Учредитель и Генеральный Директор компании Practicum Group, Москва

Для справки: ВЦ "ИнфоСофт" занимается построением отделов продаж , а также внедрением систем по управлению взаимоотношениями с клиентами и контролю менеджеров на базе продуктов 1С:CRM

Любой бизнес сталкивается с тем, что в определённый момент продажи отстают от поставленных достижений. Нужно 100%, а выполнение происходит на уровне 70-80%. И то неплохо, а может быть и 50-60%. Как изменить ситуацию? Что предпринять, чтобы продажи стремились к обозначенным показателям?

Ответов немного. И один из них, пожалуй, ключевой — повысить эффективность работы менеджеров по продажам, заставить их продавать больше.

Сколько звонков в день делает ваш менеджер в отделе продаж? Думаю, что вы фиксируете такую информацию, и легко ответите на мой вопрос (хотя из опыта работы с клиентами Агентства развития продаж, знаю, что зачастую такие сведения отсутствуют). А теперь сравните, со средними показателями в секторе B2B:

Сегмент. Количество дозвонов в день:

• B2B: малый, средний бизнес — 100.
• B2B: средний, крупный бизнес — 50.
• B2B: при наличии встреч — 20.

Понятно, что в каждой компании налажены свои бизнес-процессы, от которых зависит и длина сделки, и занятость сотрудников, но эти цифры будут важным ориентиром для сравнения и корректировки, они позволят вам увидеть, чего можно и нужно ожидать от работы ваших продавцов. И если показатели ваших менеджеров, вас не устроили, предлагаю несколько способов достижения обозначенных показателей.

И важный элемент достижения этих средних, ещё раз повторю, средних показателей дозвонов, это правильно составленный план работы менеджеров.

Что нужно делать, чтобы план по продажам был выполнимым?

1. Описать ваши бизнес-процессы, установить стандарты работы менеджеров.
2. Определить оптимальную структуру отдела продаж.
3. Настроить отчётность.
4. Замотивировать персонал.

Теперь давайте разберём эти пункты подробнее.

Описание бизнес-процессов, установление стандартов работы

Здесь необходимо детально описать последовательность продаж, характерную для вашей фирмы. Важно обозначить алгоритм работы, как с существующими клиентами, так и для привлечения новых клиентов. Этапами бизнес-процесса могут быть: выход на ЛПР, отправка коммерческого предложения, назначение встречи, выставление счета и так далее. Недопустимы размытые формулировки, типа "клиент думает", "на согласовании", "в работе". Только точные, позволяющие определить срок исполнения, формулировки. Тогда у вас не будет проблем при переходе с этапа на этап в вашей "воронке продаж". Это позволит ставить промежуточные цели и нормативы (стандарты), которые менеджеры обязаны выполнять (количество звонков, последовательность выполнения операций, продолжительность отдельных типов работ и т.д.).

Проведите тестирование стандартизации работы менеджеров в течение одной или двух недель. И вы сразу заметите, где у вас проблемные места, из-за которых вы теряете своих клиентов. Уже только этот шаг позволит вам увеличить продажи на 5-10%

Выберите оптимальную структуру отдела

При выполнении этого пункта ключевым будет распределение обязанностей среди менеджеров по продажам. Важно, чтобы все не занимались всем, потому что в результате все будут занимается ничем.

Разделите менеджеров по региональному признаку, по каналам привлечения клиентов, по работе с розницей и оптом, и так далее. Необходимо распределить клиентов по "крупности" и отраслевой принадлежности, так как такие клиенты требуют отдельного подхода и разных техник продаж.

Настроить отчётность

Это шаг поможет вам видеть реальную ситуацию и трезво оценивать работу менеджеров, сопоставляя её с планом.

Проведите "оцифровку" работы ваших менеджеров — принцип DA (digital aprouch). Вам понадобятся следующие отчёты:

• Еженедельный отчёт по каналам продаж: сколько потенциальных клиентов (лидов) вы получаете и соответственно откуда;
• Еженедельный отчёт по конверсию лидов в сделку: будет отличается по отраслям, но в среднем, за основу можно взять следующие цифры: переход по тёплым лидам — 20−30%, конверсия холодных лидов — 1−3%;
• Ежедневный отчёт по действия каждого менеджера (план/факт);
• Ежедневный отчёт по продолжительности телефонного разговора. Сотрудник должен продавать, то есть говорить непрерывно по 3 — 4 часа в день, иначе это не менеджер по продажам. Не забирайте у ваших продавцов работу, дайте им возможность реализовать себя. Простое повышение ежедневного количества звонков оперативно приведёт вас к увеличению выручки на 10-15%;
• Ежедневные отчёты, чтобы отследить структуру и типы звонков: по потенциалу (новый или текущий) и по длительности (1 минута, 1−3 минуты, более 3 минуты).

Замотивируйте персонал

Ваши менеджеры по продажам должны чётко понимать за что их будут вознаграждать или наказывать. В течение одной минуты сотрудник должен посчитать сколько он на данный момент зарабатывает. Определить промежуточные итоги, к примеру достижению 50% плана в течении первых двух недель. Разница между вознаграждением менеджерами выполнившим и не выполнившим план должна быть значительной (точно не в размере 10 000 рублей). Делайте все, чтобы продавать ваши товары или услуги было и интересно, и доходно.

В данной статье перечислены пункты, позволяющие повысить эффективность работы менеджеров по продажам. Ведь выполнение плана продаж, а значит, успешность вашего бизнеса во многом зависит от того, как вы организовали работу продавцов. И ключевой показатель организации — это количество звонков сотрудников отделов продаж. Который обязательно нужно планировать и сравнивать со среднеотраслевыми показателями. Но важно помнить, что не следуют революционно увеличивать план звонков. Лучше это делать эволюционно, чтобы менеджеры успели перестроиться, наработать определённые навыки, физически и морально подготовить себя к новым достижениям.

Растущих вам продаж!

Что делать «Менеджеры не звонят новым клиентам»?!

Самое частое недовольство в адрес отдела продаж от руководителя это отсутствие холодных звонков или недостаточное их количество.

Сколько же должен совершать холодных звонков хороший менеджер?

На этот вопрос однозначного ответа нет, и вот почему:

1. Много зависит от количества потенциальных клиентов. Если вы продаете вертолёты, то вряд ли у вас найдётся больше 100 потенциальных клиентов, и ставить план по 30 звонков в день смыла, нет.

2. План позвонкам не может быть одинаковым для нового менеджера, у которого еще нет своей клиентской базы, и более опытного который тратит значительную часть времени на обработку заявок от существующих клиентов.

3. Очень важно понимать какую цель вы ставите на холодный звонок. Время подготовки к звонку для отправки стандартного коммерческого предложения в разы меньше чем, если целью является провести презентацию продукта, директору компании.

4. Также существенную роль играет и компетенция менеджеров по продажам, матерому продавцу на подготовку к звонку необходимо в три-четыре раза меньше времени, чем новичку.

Это не весь перечень факторов, которые могут влиять на количество холодных звонков, но вывод очевиден, в каждом конкретном случаи количество рассчитывается индивидуально.

Почему же менеджеры не звонят?

На тренингах по продажам я часто спрашиваю, важны ли холодные звонки в вашей работе? если вы будете больше совершать холодных звонков, будет ли вы больше зарабатывать? Ответ почти всегда один «ДА». Сотрудники понимают, что это важная часть их работы, но делают ее все ровно по остаточному принципу, если будет время, буду звонить (читай, как если будет желание). Причин этому много: страх, неуверенность в себе, боязнь отказа или корона на голове, долго можно разбираться, в чем причина у каждого конкретного сотрудника отдела продаж. В этой статье я хочу рассказать, как можно изменить эту ситуацию.

Пять шагов к переменам!

Первое и самое главное это поставить цель холодного звонка. Цель должна быть конкретным результатом звонка, который можно измерить.

Исходя из цели звонка и взяв во внимания факторы, влияющие на количество звонков описанные выше, ставим план холодных звонков в день и в неделю для каждого менеджера. Исходя из моего опыта, новый менеджер должен тратить 80% своего времени на поиск новых клиентов, менеджер со стажем не меньше 20%.

Следующим этапом необходимо разработать скрипт холодного звонка, это обязательный инструмент для неопытных менеджеров и желательный для менеджеров с небольшим стажем. На просторах интернета много информации как создать скрипт холодного звонка самостоятельно или можно обратиться к профессионалам, например к нам.

Далее необходимо организовать контроль. Это самый сложный этап и от него зависит измениться ситуация у вас в компании или нет. В первые два месяца контроль должен быть ежедневный. Будьте готовы выслушать десятки причин, почему не выполнен план по звонкам сегодня, иногда это будут объективные причины, чаще попросту отговорки. С современными технологиями осуществлять контроль стало значительно проще, почти у всех стоят системы CRM и все звонки записываются.

Последним этапом необходимо внести изменения в систему мотивации специалистов отдела продаж. Необходимо отобразить выполнения/невыполнения постеленного плана по холодным звонкам. Из личного опыта, я не советовал бы сильно привязываться к плану на день, так как у всех бывают завалы, но план на неделю должен быть выполнен.

Холодные звонки в большинстве компаний является самым эффективным способом привлечение новых клиентов. Исходя из моей практики, я с уверенностью могу сказать, что схема работы, описанная выше самая эффективная, но требует много усилий особенно на этапе контроля.