Так или иначе, на работе нам приходится иметь дело с другими людьми, нашими клиентами. Общение с клиентами не всегда приносит радость. Поскольку все люди живут во власти эмоций, то к одному клиенту мы выражаем симпатию, а от общения с другим у нас только головная боль. Есть ли какие-то правила общения с клиентами, чтобы взаимоотношения с ними были максимально эффективны для обеих сторон?
Рассмотрим некоторые из них.
1. С клиентом необходимо общаться на его языке.
Каждый человек обладает своим особенным уровнем знаний. Даже свою сферу деятельности не каждый человек знает на все сто. Бывает, что человек – практик, и знает, как и что делать, но у него нет представления, как и что называется. Бывает наоборот, человек – конкретный теоретик, и общается с вами на заоблачном языке, который могут понять только профессора. Ваша цель – это связать реальность и сознание клиента.
Вам желательно донести до клиента, что вы ему очень полезны, вы можете решить его проблему. Объяснять нужно так: начинайте с того, что клиенту уже известно. Далее, говорите, что есть еще что-то, что поможет ему добиться результата быстрее, чем сейчас. Желательно это демонстрировать на картинках. Вы объясняете детально, от чего что зависит, как и что взаимодействует, и что из этого получается.
Если вы сделали все, от вас зависящее, здесь результатов может быть два: клиент понимает вас и вы дальше рассматриваете тему, либо до клиента доходит, что он совсем ничего не понимает, и вы начинаете объяснять все более подробно.
Если вы говорите на своем обычном языке, то вероятность того, что вы до клиента не достучитесь, максимальна. После вашего разговора он почувствует себя идиотом, разозлится на вас, и закончит с вами общение. Есть другой вариант – клиент будет считать, что идиот - это вы, если не понимаете таких простых вещей.
2. Не повторяйте поведение клиента.
Клиент клиенту рознь. Бывает, что клиент считает себя звездой и имеет право на разные выражения матом, сопровождающееся гнутыми пальцами. Либо клиент – запуганный тихоня, который так и норовит поскорее исчезнуть из вашего поля зрения. Естественно, это не повод вести себя также. Объясняйте клиенту все на его языке, но ведите себя с достоинством. Если вам нахамили, не расстраивайтесь, а скажите, что вы поняли его точку зрения и отношение к данному вопросу.
3. Не всегда прав тот, кто платит.
Если вы хотите узнать, как правильно общаться с клиентами, не придерживайтесь общепринятого правила, что клиент прав всегда. Клиенты бывают людьми довольно творческими в мыслях, но как будет выглядеть на практике то, что они хотят, совершенно не могут себе представить.
Если вам хотят заплатить денег за реализацию их проекта, не беритесь за него сразу. Сначала взвесьте все «за» и «против». Объясните все минусы этой идеи клиенту, подкорректируйте ее совместными усилиями. Иногда клиент сам не знает, чего хочет. Тогда отталкивайтесь от результата. Если вы специалист в своей области, вы не возьмете денег просто так, а позаботитесь о своей репутации. Поскольку сумасшедшие идеи могут принести и отличный , и громкое падение, в том числе и ваше, раз вы пытались реализовать какую-то идею, а она с треском провалилась.
4. Банально - не означает плохо.
Есть много инструментов работы с клиентами, которые работают уже много лет, и довольно удачно. Конечно, иногда креативное решение приносит неплохие прибыли, но часто это временная мера, и прибыль увеличивается не в разы, как планировалось, а процентов на 10-25. Вы можете предложить клиенту какую-то свою идею по реализации его планов, но не забудьте, что есть основы которые работают, и не стоит впустую выкидывать деньги.
5. Если клиент не знает, чего хочет.
Часто клиент приходит к вам со своей проблемой, о которой он имеет не много представления. Когда вы начинаете ему что-то предлагать, скорее всего, вы не придете ни к какому результату. Поскольку любая ваша фраза будет далека от идеальной. В конце концов, ваши переговоры могут закончиться ничем, и клиент выберет другого исполнителя. Возможно, что к тому времени он уже созреет, и выберет наконец-то то, что ему нужно. И это не ваша вина,что он не начал работать с вами.
6. Если моя работа проста, вы можете помочь мне сделать это для других, а вашу сделайте, пожалуйста, сами.
Часто клиент, приходя к вам, думает, что он вам сильно переплачивает. Как думает клиент: «Тут делов-то! А цена»! В этом случае вы можете предложить клиенту вежливо сделать все самому. А также вы можете предложить ему сделать часть ваших заказов для ваших клиентов. Только разговаривайте с клиентом осторожно.
Часто недоверие к вам может возникнуть, если вы часто меняете цену за ваши услуги. В конце концов клиент, придя к вам, уже осведомлен о ваших услугах. И раз он обратился к вам – он заранее согласен на ваши условия. Хотя, бывает, что и не согласен…
7. Естественно, заказывайте в другом месте, не переплачивайте.
Иногда бывает, что клиент пришел за услугами по одной цене, но, как оказалось в эту цену не вошла еще часть услуг, которая оплачивается отдельно. Клиент возмущается и начинает вам говорит, что у конкурентов цены намного более приемлемы.
В этом случае не стоит спорить с клиентом. Нужно сказать клиенту, что, если он уверен в качестве выполненных работ или услуг, и его устраивают сроки, то зачем ему переплачивать? Этот вопрос сеет сомнение в неправильности выбора у клиента, и он спрашивает, почему вы так сказали. Тогда вы начинаете объяснять, что в вашей компании у каждого человека – своя работа, своя специализация. Конечно, можно нанять на работу и студента, но тогда о качестве услуг можно забыть, хотя бывают и исключения. Короче говоря, : что клиент захочет, то и выберет. Предоставьте ему возможность самому решать, что для него лучше. Обычно в этом случае клиент соглашается.
8. Ответственность за ошибки несем сами, а клиенту предоставляем гарантии.
Перед составлением договора необходимо оговорить некоторые моменты, касающиеся нюансов работы. Для вам необходимо предоставить клиенту гарантии. Если по вашей инее понесены убытки, или вы что-то сделали не так, вы исправляете их за свой счет. Если же вы с клиентом все обговорили, в результате работы были выполнены, акты подписаны, и тут оказывается, что остались недоделки. В этом случае вы можете устранить недоделки за счет клиента: он был согласен, а потом вдруг передумал. Это уже его проблемы. Поэтому, все мелочи необходимо продумывать заранее.
9. Давайте созвонимся послезавтра…
Если у вас спонтанные покупки, можно на клиента давить. Если же вы планируете долгосрочное сотрудничество, добивать клиента не стоит. Лучше предложите клиенту подумать несколько дней, а потом созвонитесь с ним. Затем можно перезванивать раза по 2 в неделю, узнавая, как там обстоит продвижение вашего договора.
Если вы давите на клиента, он может вам перезвонить и сказать, что передумал работать с вами, даже если он внес аванс, и он потребует его возврата. Клиент может также начать резко сопротивляться, и вы его больше никогда не увидите. К тому же часто решение о сотрудничестве принимается не тем человеком, с которым вы общаетесь. Лучше не портить мнение о себе.
10. С любым человеком можно договориться, правда, не всегда...
Иногда бывает, что вы попали в , и клиент вам отказывается платить деньги за выполненную работу. Для этого необходимо найти компромисс. Естественно, в вашем договоре определены условия за просрочку платежа, но суды – это часто пустая трата денег, да еще можно навлечь на себя проверку. Поэтому попытайтесь выяснить, что именно не устраивает клиента. Конечно, бывают в жизни и кидалы, никто не застрахован от них. Тогда клиент после выполнения услуг пропадает: не берет трубку или меняет телефон. Поэтому полезно работать по предоплате. Хотя все зависит от конкретной ситуации. Конечно, жаль работать впустую. Но если вы видите, что выполняете работу, а клиент все не рассчитывается с вами – бросайте эту работу, и чем раньше, тем лучше.
Вот только несколько правил общения с клиентами. Естественно, во всех правилах есть исключения. К каждому человеку нужен индивидуальный подход. Но эти правила обычно срабатывают на все сто.
Удачи вам во взаимоотношениях с клиентами!
Бесплатная книга
Как свести с ума мужчину всего за 7дней
Скорей поймай "золотую рыбку"
Для того, чтобы получить бесплатную книгу, введите данные в форму ниже и нажмите кнопку "Получить книгу".
Прямая реклама больше не работает. Откровенное «впаривание» всего и везде озлобило потенциальных клиентов. Откровенное предложение приобрести товар или услугу просто игнорируется, поэтому нужны новые приемы. Сейчас перед контент-менеджерами стоит задача - рассказывать «вкусную» историю о продукте. Не уговаривать людей его приобрести, а просто сообщить: он существует, и он вот такой.
Сергей Абдульманов, маркетинговый директор «Мосигры», в своей новой книге «Евангелист бизнеса» дает 10 практических советы о том, как правильно доносить информацию до потенциальных покупателей через текст, слова и интернет.
Рассказывать «вкусную» историю и не раздражать: 10 уловок контент-маркетолога
Никита Стаценко1. Чистка сайта
Вы не сможете предугадать? По каким каналам и в поисковике придут на сайт потенциальные клиенты. Они могут начать знакомство с вашей компанией и продуктом с любой страницы, поэтому важно привести их все в порядок. И сделать это нужно так, словно все они - главные. Если ваш сайт состоит из более пяти страниц, то стоит серьезно задуматься над тем, все ли они необходимы. Возможно, есть смысл упаковать всю важную информацию на одной странице.
2. Формат FAQ
«Вопрос-ответ» - это отличный метод для описания продукта или услуги. Главное - задавать простые вопросы и давать на них четкие и емкие ответы. У такого блока есть интересный эффект. Человек читает вопрос своим голосом, с которым абсолютно согласен, а затем сам себя убеждает, отвечая на него.
Такой текст всегда воспринимается легче: он выстроен небольшими абзацами, содержание которых сразу раскрывается. Человек может, не тратя время, просканировать страницу и прочитать то, что его действительно волнует. А может парировать, и тем самым добавить движения странице.
3. Как писать, если не умеешь писать?
Попробуем разобраться в этом вопросе на примере делового письма. Даже если вы умеете просто и понятно изъясняться, прекрасно разбираетесь в теме и являетесь классным собеседником, у вас могут возникнуть проблемы с текстом.
Самое сложное в любом деле - начать. Напишите своими словами то, что хотите донести до адресата, как будто вы разговариваете с приятелем. Это станет вашим техзаданием и планом текста. «Привет, Маша. Товар вам отправили, а денег не получили. Вы должны нам кучу денег. Шевелитесь, а то мы в суд пойдем». Такое письмо ничего хорошего не принесет, но заметьте, насколько точно и ясно выражена суть послания. А теперь переводим каждую фразу на деловой язык. Вместо «Привет, Маша!» - «Мария, здравствуйте». Вместо «Вы нам кучу денег должны» - «Напоминаю, что мы ожидаем оплаты в размере...». И вместо угроз судом обратите внимание, что срок оплаты истек, а ваши юристы обеспокоены статусом договора.
Зная, как составлять такое письмо, можно научить команду переводить канцелярский язык на человеческий.
4. Точка зрения
Ведите с людьми диалог так, будто вы друг. Не надо рассказывать о наградах, патентах, достижениях. Все это отпугивает клиентов. Просто дайте им факты и на конкретных примерах объясните, как то, что вы предлагаете, может решить какую-то его проблему. Например, если вы продаете дорогие книги, объясните, что цена обусловлена высоким качеством бумаги и печати. Да, вы можете купить книги дешевле, но они не доставят никакого удовольствия при прочтении. Думайте как клиент, а не как продавец.
5. Объем текста
Уничтожайте все бесполезное. Главное - не создавайте текст ради текста. Если нет идей, то лучше не пишите ничего. К черту задачу наработки определенного объема текста. Контент важнее . Поэтому при проектировании сайта, буклета или другого материала сначала соберите всю информацию, а потом делайте дизайн и верстку. Потому что не контент пишется под модульную сетку, а из контента делается структура.
6. Что писать для разных аудиторий
Рецепт эффективности - бить по своей аудитории, отвергая при этом всех остальных. То есть если определенный товар лучше всего покупают родители пятилетних детей, то пишите именно для них, на понятном им языке. Пользуясь их ассоциациями, инсайтами и примерами.
Каждый раз, общаясь с клиентом, вы будете узнавать о нем много интересного. Любопытные факты надо сразу записывать в блокнот или в телефон: потом пригодится, чтобы сделать тексты более убедительными. В какой-то момент вы поймете, что ваши знания о покупателе оставляют, по сути, единственный сценарий убеждения: чем больше вы знаете о человеке, тем легче рассказать ему, что и как.
Другой материал (например, другая страница сайта) может адресоваться другой аудитории. Например, если вы готовите подборку новогодних подарков техническим специалистам, то стоит сделать одну страницу, а если мамам с детьми - то совершенно другую. Потому что и вкусы разные, и подходы.
7. Если вы обращаетесь к спецам и новичкам сразу
Часто бывает нужно не просто объяснить аудитории, что вы ее понимаете, но и решить проблему стартового ликбеза. В этом плане отличный пример подхода «где я и что происходит» - это рассказы Артура Конан Дойла. Поначалу он публиковал их в газете, выходившей с большими перерывами. Каждый рассказ начинался с того, что мистер Холмс быстро демонстрирует Ватсону свой дедуктивный метод. Для читателя с опытом это загадка и развлечение, для новичка - объяснение, кто такой Шерлок и чем он отличается от других людей.
Сделайте из ликбеза забавный этюд - и это снимет вопрос для профи и сильно расширит аудиторию материала, потому что рассказ сможет понять каждый.
8. Пощупать виртуальный товар
Помогут фотографии, -картинки и видео. Но лучше всего, как ни странно, помогает текст. Описание товара должно быть таким, чтобы читатель понял: да, вы держали его в руках, использовали и оценили как потребитель. Расскажите - что, где, когда и в каком виде получит человек, решившийся на покупку. Какая будет упаковка, что будет в коробке, как выглядит каждый элемент в ней. Если вы предлагаете услугу, то как можно подробнее расскажите, что ожидает вашего клиента. В какое время и куда ему нужно прийти, кто его встретит, какая форма одежды приветствуется, из каких этапов состоит процедура, кто будет с ним работать и что он получит в итоге.
Текст должен состоять из коротких фраз. Нужно учитывать, что информацию не всегда можно обновить оперативно, так что текст должен быть актуальным в течение пару лет. Избегайте превосходной степени и таких эпитетов, как «самый лучший», «самый мощный», «самый быстрый» и т.д.
9. Дифференциация
Не пытайтесь сделать свой товар универсальным, подходящим всем и каждому. Это выглядит неубедительно. Гораздо лучше, если вы сузите его аудиторию, то есть предложите потенциальному клиенту несколько вариантов, ориентированных на разные аудитории. Между 30 телевизорами, которые все хороши, покупателю определиться сложно. Поэтому он просто уйдет. Каждый товар должен быть ориентирован на одну задачу и одну аудиторию. По статистике, в 98% случаев товар покупают у продавца, который не врет и знает то, что предлагает. Никаких абстрактных фраз быть не должно. Текст нужен интересный и подкрепленный фактами.
10. Картинки
Не жалейте времени и ресурсов на то, чтобы сделать качественные фотографии вашего товара. Чем сложнее ваш продукт, тем больше должно быть картинок в его описании. Снять нужно все, включая упаковку и товар в чьих-то руках, чтобы показать масштаб. Нужен общий план, макросъемка, процесс работы.
Вы можете показать как собирается устройство, как подключается, как проходит краш-тест. В общей сложности нужно сделать не менее шести фотографий, даже если это обычная шариковая ручка. Фотоистории и описания в виде комикса выглядят на общем фоне более выигрышно.
4. Как лучше донести предложение до клиента
После того как агент подготовил свое предложение, ему необходимо изложить его клиенту. Это можно сделать тремя способами:
Во время визита;
По телефону;
В виде письма (обычного, по факсу или по электронной почте).
Можно предположить, что мелким компаниям легче продавать по телефону (требуется меньше деталей). Средним – по электронной или обычной почте (требуется больше деталей). Крупным – во время личных встреч (требуется очень много деталей).
Если говорить об эффективности путей изложения предложения, то можно отталкиваться от следующих цифр.
Телефонные продажи обычно дают около 10 % положительных результатов. То есть если агент изложил (и обсудил) свое предложение по телефону 100 клиентам, то он получит 10 заказов.
Личные продажи, как правило, дают около 25 % положительных результатов. То есть каждая четвертая встреча должна давать агенту заказ.
Однако следует еще раз подчеркнуть, что все эти цифры средние. Если агент плохо подготовил свое предложение, то процент полученных заказов будет меньше. Если агент подготовился хорошо, то результат может быть и несколько выше.
Конкретный же путь продавец рекламы выбирает в зависимости не столько от размера компании-рекламодателя или предполагаемой эффективности, сколько от результата предварительной работы по установлению контакта. Ведь порой оказывается, что на согласование рекламы с иным мелким клиентом уходит времени и усилий больше, чем на ту же самую операцию с крупным. Бывает, что одни клиенты не любят говорить по телефону независимо от размера и профиля фирмы. Другие, не прочитывая, выбрасывают всю получаемую почту в мусорную корзину. Третьи не любят личных встреч и предпочитают обсуждать все вопросы по телефону и т. д.
Таким образом, можно сказать совершенно определенно, что путь изложения предложения напрямую не зависит от вида и рода деятельности клиента, его невозможно заранее определить и выясняется он, как правило, в ходе всего процесса продаж.
Очень часто продажи включают в себя элементы различных способов. То есть можно продать только с помощью телефона или почты, а можно с помощью телефона и личного визита, или с помощью почты и личного визита, или с помощью телефона, почты и личного визита.
Очевидно, что путь изложения предложения зависит от ситуации, складывающейся при общении с каждым конкретным клиентом. Поэтому агент, нацеленный на продажу рекламных возможностей определенному клиенту, не будет «зацикливаться» на каком-то одном способе. Он будет творчески применять все возможные пути изложения или их элементы.
Самый дешевый способ изложения предложения – телефонные продажи. Они обходятся в 20–30 минут разговора плюс оплата телефона.
Далее идет более затратный вид: изложение предложения по факсу и электронной почте – до нескольких часов на подготовку письма плюс оплата связи. Изложение по обычной почте – также до нескольких часов на подготовку письма плюс оплата почтовых услуг.
И самое дорогое – изложение предложения во время личных визитов. На подготовку к нему может уйти несколько дней. Также дорогими могут оказаться и необходимые для этого способа изложения оборудование и материалы.
В продажах первый контакт с рекламодателем имеет очень большое значение. На других этапах общения с клиентом что-то можно исправить, скорректировать, но первый контакт либо дает возможность изложить подготовленное предложение, либо ее отнимает.
В связи с этим агент должен серьезно подготовиться к контакту с рекламодателем. Прежде всего ему необходимо оценить обстановку и выбрать наиболее подходящий вид контакта.
В мелкие фирмы или к частным предпринимателям можно, не мудрствуя лукаво, зайти прямо в офис безо всякого предупреждения. Вероятность застать нужного человека на месте в таком случае достаточно велика. Если же его не оказалось в офисе или он в данный момент очень занят, то тут же можно уточнить время следующего визита, чтобы встретиться с человеком, принимающим решения по рекламе.
В средних и крупных компаниях вероятность попасть к нужному человеку «с порога» крайне мала. Люди в таких организациях, как правило, имеют план встреч на каждый день и не отвлекутся на незапланированную встречу, если только она не «спущена» сверху или не имеет чрезвычайно важного значения.
Увы, визит рекламного агента таким значением не обладает. И ему придется «вписываться» в план встреч заранее. Сделать это лучше всего, переговорив с нужным человеком по телефону. Это, однако, не всегда просто, так как в подавляющем большинстве случаев клиент настроен на то, что ему звонят бестолковые и бесполезные рекламные агенты. То есть очередной телефонный разговор с рекламным продавцом для него – из категории нежелательных. И значит, агенту не стоит изначально удивляться неприветливости, ему следует настроиться на ее преодоление.
Для этого агент должен быть глубоко убежден в своей полезности клиенту, в ценности своего предложения, над которым он серьезно поработал заранее.
К посланию предложения традиционной или электронной почтой, по факсу следует прибегать в любом случае, если не удалось осуществить личный или телефонный контакт. Людям легче изучить предложение без обязательной обратной связи, когда они не должны отвечать и предпринимать какое-то действие. И если предложение понравилось, то они с гораздо большим желанием идут на дальнейший контакт с рекламным агентом.
Поэтому стоит дозваниваться до тех, на кого уходит не слишком много «телефонных» сил и времени. Всем остальным – посылать письменное предложение (без предварительного контакта).
Это может показаться несколько медленным способом осуществления контакта, начала продажи. Однако все клиенты разные – с одними все получается быстро, с другими медленно. Главное же, чтобы контактов – и устных, и письменных – было достаточно много.
Естественно, что опытные агенты начинают с телефонного изложения. Далее же, в зависимости от складывающейся ситуации, либо этим и ограничиваются, либо прибегают к изложению предложения по почте или во время личных визитов. Мы же на следующих страницах рассмотрим способы изложения предложения в обратном порядке: сначала во время визитов, затем по телефону и в последнюю очередь по почте. Связано это с тем, что изложение во время визитов является наиболее полной формой изложения. Телефонное изложение – это как бы усеченное «визитное» с небольшой долей собственной специфики. Почтовое – это тоже как бы усеченное «визитное», но имеющее большую долю специфики в сравнении с телефонным.
Данный текст является ознакомительным фрагментом. Из книги Маркетинг. А теперь вопросы! автора Манн Игорь Борисович Из книги Практика рекламного текста автора Назайкин АлександрПредложение При построении предложения следует иметь ввиду, что хотя в русском языке, в сравнении со многими другими, более свободная структура, определенная последовательность слов все же может иметь значительную роль. Лучше всего запоминается информация, которая
Из книги Эффективная продажа рекламы автора Назайкин Александр Из книги Справочник рекламного агента. Все современные технологии продажи рекламных услуг автора Назайкин Александр Из книги Маркетинг: Шпаргалка автора Автор неизвестен Из книги Лучший путь к лучшей жизни автора Фэйлла НэнсиТО, ЧТО МЫ СТРЕМИЛИСЬ ДОНЕСТИ ДО ВАС Ваше сегодняшнее положение не имеет никакого отношения к тому, чего вы можете добиться. Есть реальные и испытанные на практике способы, благодаря которым вы можете изменить свою жизнь. Если вам понадобится помощь, вы ее
Из книги Генератор новых клиентов. 99 способов массового привлечения покупателей автора Мрочковский Николай Сергеевич Из книги Как уцелеть среди акул автора Маккей Харви Из книги Ctrl Alt Delete. Перезагрузите свой бизнес и карьеру, пока еще не поздно автора Джоэл Митч Из книги Интернет-маркетинг по науке. Что, где и когда делать для получения максимального эффекта автора Заррелла Дэн Из книги Финансовый менеджмент – это просто [Базовый курс для руководителей и начинающих специалистов] автора Герасименко Алексей Из книги Продающие рассылки. Повышаем продажи, используя email-маркетинг автора Броди Ян7. Подбор писем Как донести нужную мысль нужному подписчику, сегментировав список рассылки Одна из самых сложных задач email-маркетинга, особенно при наличии относительно большой базы данных подписчиков, – правильно сбалансировать рассылку, чтобы достичь наилучших
Из книги Как выделить свой бренд из толпы автора Хорн Сэм Из книги Как преодолеть кризис. 33 эффективных решения для вашей компании автора Хэмен СаймонСпрос и предложение Говоря о кризисе спроса или продаж, мы должны убедиться в том, что понимаем взаимосвязь между спросом и предложением, – только так можно найти оптимальные решения. Для лучшего понимания сложившейся ситуации рассмотрим, прежде всего, взаимосвязь
Из книги Путешествуй и богатей [Как заработать миллион всего за 2 часа в неделю. Traveliving] автора Парабеллум Андрей АлексеевичУбойное предложение Сделайте человеку такое предложение, посмотрев на которое он подумает: «Я буду ослом, если не возьму это сейчас». Дэн Кеннеди, американский мультимиллионер Вспомните свои ощущения, эту лихорадку, когда вам что-нибудь сильно понравилось. Даже если у
Из книги МВА за 10 дней. Самое важное из программ ведущих бизнес-школ мира автора Силбигер СтивенЧто делать, если Ваш собеседник не дает и слова сказать по сути дела? Что привлечет внимание клиента? Читайте – и узнаете.
Нередки случаи деловых встреч с человеком, который упорно «гнет свою линию», совершенно не желая уделить внимание тому, что вы хотите ему сказать. Вы уже нервничаете, чувствуете что теряете время впустую, никак не можете перевести диалог в нужное русло... Такие ситуации можно свести на нет, пользуясь советами из этой статьи.
Спокойствие и вежливость - это важно!
Разумеется, люди, не способные слушать, ведущие длинный односторонний монолог, могут вывести из равновесия даже самого терпеливого человека. Стоит помнить, что в деловом мире правят не эмоции, а выгода. Старайтесь думать о том, чего вы добьетесь, если останетесь на позитивной волне и сконцентрируетесь на сути того, что вам нужно рассказать «болтуну».
Даже если собеседник растекается мыслью по древу и не хочет вас послушать, не стоит перебивать его. В любой речи рано или поздно наступают моменты, когда собеседник ненадолго умолкает, чтобы перевести дух: в этот момент настает пора привлечь внимание. В такие паузы самое время решительно вступить в диалог и сделать это лучше всего вопросом (это может быть уточняющий вопрос, вопрос-напоминание и т.п)
Наводим прицел: вопросы-напоминания
Чтобы вернуть клиента в нужное русло, используйте метод наводящих вопросов, возвращающих мысль к сути обсуждения.
Примеры таких вопросов:
- «А что, если предположить…»
- «Вы, конечно, согласитесь, что…»
- «Вы наверняка не хотите, чтобы…»
- «Если я правильно понимаю…»
С помощью наводящих вопросов не только привлекается внимание, но и прямо в процессе переговоров выясняется (или повторяется), что более всего интересует человека в предмете разговора. Ответы на «наводки» могут стать отличными подсказками на случай, если собеседника нужно «зацепить» не просто выгодами, а интересными конкретно ему вещами.
Точно в цель: доносим суть
В удачный для словесного «выстрела» момент - цельтесь в главное, не распыляясь на подробности. На них останется время тогда, когда человек услышит самое важное и уже будет заинтересован в том, чтобы узнать детали.
«Что в имени тебе моем?»
Согласно исследованиям психологов, самое приятное, а значит, и самое заметное для сознания человека сочетание звуков - это его имя. В переговорах это мощное оружие для привлечения внимания.
В случае, если требуется быстро обратить внимание собеседника на себя, назовите его по имени: на это среагирует практически любой человек, за исключением, разве что, тех, кто совсем уже высоко витает в облаках.
Этим приемом вы способны убить сразу двух зайцев. Так можно и заставить прислушаться, и заодно расположить собеседника к себе, показав, что он для вас - не просто один из многих: произнесенным вслух именем вы выделите его из толпы окружающих.
Умение быстро и аккуратно обращать на себя внимание может пригодиться и во время переговоров с людьми, склонными к излишним пространным рассуждениям. Что еще стоит сделать, чтобы корректно завершить чужой затянувшийся монолог, - читайте !