Должностная инструкция администратора ресепшн гостиницы. Структура соподчинения работников гостиницы (кому подчиняется администратор, кто находится в подчинении администратора)

УТВЕРЖДАЮ

___________________________________ (инициалы, фамилия)
(наименование организации, пред- ________________________
приятия и т.п., его организационно- (директор или иное долж-
правовая форма) ностное лицо, уполномо-
ченное утверждать долж-
ностную инструкцию)

" " ____________ 20__г.

Должностная инструкция

Администратора гостиницы
______________________________________________
(наименование организации, предприятия и т.п.)

" " ______________ 20__г. N_________

Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена на
основании трудового договора с __________________________________________
(наименование должности лица, на которого
______________________________________________________ и в соответствии с
составлена настоящая должностная инструкция)
положениями Трудового кодекса Российской Федерации и иных нормативных
актов, регулирующих трудовые правоотношения в Российской Федерации.

1. Общие положения
1.1. Администратор гостиницы относится к категории специалистов.
1.2. На должность администратора гостиницы назначается лицо, имеющее
среднее профессиональное образование, без предъявления требований к стажу
работы, или начальное профессиональное образование и стаж работы по
специальности в системе гостиничного обслуживания не менее 2 лет.
1.3. Назначение на должность администратора гостиницы и освобождение
от нее производится приказом директора гостиницы.
1.4. Администратор гостиницы должен знать:
- постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и
нормативные документы вышестоящих и других органов по вопросам
гостиничного обслуживания;
- правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации;
- правила и методы организации процесса обслуживания клиентов;
- порядок содержания жилых и других помещений гостиницы;
- основы эстетики, этики, психологии и культуру обслуживания
посетителей;
- приемы и методы оказания доврачебной медицинской помощи;
- основы экономики, организации труда и управления;
- структуру управления гостиницей, права и обязанности работников
гостиницы;
- законодательство о труде;
- правила внутреннего трудового распорядка;
- правила и нормы охраны труда, техники безопасности,
производственной санитарии и противопожарной защиты;
- _________________________________________________________________.
1.5. Администратор гостиницы подчиняется ___________________________
(директору гостиницы,
________________________________________________________________________.
иному должностному лицу)
1.6. Во время отсутствия администратора гостиницы (отпуск, болезнь и
пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное приказом директора
гостиницы. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет
ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него
обязанностей.
1.7. ______________________________________________________________.

2. Должностные обязанности
Администратор гостиницы выполняет следующие обязанности::
2.1. Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию
посетителей, созданию для них комфортных условий.
2.2. Осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к
приему прибывающих в гостиницу, соблюдением чистоты в гостинице,
регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования.
2.3. Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых
дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и
контролирует их исполнение.
2.4. Дает устные справки, касающиеся услуг гостиницы, расположения
городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т.д.
2.5. Принимает и оформляет необходимые документы.
2.6. Осуществляет контроль за исполнением работниками указаний
руководства гостиницы.
2.7. Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и
производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники
безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.
2.8. Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при
обслуживании проживающих.
2.9. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным
обслуживанием клиентов и проводит соответствующие
организационно-технические мероприятия.
2.10. Информирует руководство гостиницы об имеющихся недостатках в
обслуживании клиентов, принимает меры к их ликвидации.
2.11. _____________________________________________________________.

3. Права
Администратор гостиницы имеет право:
3.1. Знакомиться с проектами решений руководства гостиницы,
касающимися его деятельности.
3.2. Вносить на рассмотрение руководства предложения по
совершенствованию работы, связанной с обязанностями, предусмотренными
настоящей инструкцией.
3.3. В пределах своей компетенции сообщать непосредственному
руководителю о всех выявленных в процессе осуществления должностных
обязанностей недостатках в деятельности гостиницы (его структурных
подразделений) и вносить предложения по их устранению.
3.4. Запрашивать лично или по поручению своего непосредственного
руководителя от специалистов и исполнителей информацию и документы,
необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.
3.5. Привлекать специалистов всех (отдельных) структурных
подразделений к решению возложенных на него задач (если это предусмотрено
положениями о структурных подразделениях, если нет - с разрешения
директора гостиницы).
3.6. Требовать от руководства гостиницы оказания содействия в
исполнении своих должностных обязанностей и прав.
3.7. ______________________________________________________________.

4. Ответственность
Администратор гостиницы несет ответственность:
4.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных
обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в
пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации.
4.2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей
деятельности, - в пределах, определенных административным, уголовным и
гражданским законодательством Российской Федерации.
4.3. За причинение материального ущерба - в пределах, определенных
трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
4.4. ______________________________________________________________.

Должностная инструкция разработана в соответствии с ________________
(наименование,
_____________________________.
номер и дата документа)

Руководитель структурного подразделения (инициалы, фамилия)
_________________________
(подпись)

" " _____________ 20__г.

СОГЛАСОВАНО:

Начальник юридического отдела

(инициалы, фамилия)
_____________________________
(подпись)

" " ________________ 20__г.

С инструкцией ознакомлен: (инициалы, фамилия)
_________________________
(подпись)

Администратор предоставляет по предъявлению паспорта или иного документа, удостоверяющего личность, номера и места прибывшим в отель. Осуществляет расчет за проживание и услуги в случае отсутствия кассира. Наблюдение за своевременностью оплаты за проживание в гостинице и за услуги, не допуская задолженности. Обеспечивает правильное использование номеров и мест, следит за своевременной их подготовкой для заселения и согласовывает срок проживания.

Ведет учет лиц, проживающих в гостинице, осуществляет контроль за освобождением номеров и мест. Составляет сведения о загруженности отеля за текущие сутки, оформляет перевод лиц, проживающих в гостинице, с одного номера на другой по их просьбе. Обеспечивает выполнение правил пользования и внутреннего распорядка в гостинице. Принимает меры по решению конфликтов, которые возникают между лицами, которые проживают в гостинице, и обслуживающим персоналом. Принимает заявки на бронирование мест.

Передает адресатам корреспонденцию, которая поступает в отель. Учет вещей, забытых лицами, которые проживали в гостинице, и посетителями, принимает меры по их сохранению и возвращения. Составляет акты о повреждены или уничтожены лицами, которые проживают в гостинице, материальные ценности отеля, взимает с виновных за ущерб в порядке, установленном действующим законодательством. Наблюдение за соблюдением чистоты в гостинице, своевременностью и качеством уборки номеров, исправностью электросети, лифтов, водопровода и другого оборудования гостиницы.

В случае отсутствия справочного бюро сообщает номера телефонов других отелей, скорой медицинской помощи, отделение милиции и других учреждений. Руководит работой персонала, который занимается приемом, размещением и обслуживанием лиц, проживающих в гостинице, осуществляет контроль за выполнением подчиненными их должностных инструкций.

Должен знать: правила пользования и внутреннего распорядка в отеле прейскурант цен на номера и места, правила приема и обслуживания граждан, перечень услуг, предоставляемых в отеле правила этикета, порядок оформления и расчетов с лицами, проживающими в гостинице; эксплуатационную документацию; размещение и часы работы объектов бытового обслуживания; номера телефонов других отелей, торговых учреждений, скорой медицинской помощи, отделение милиции, пожарной охраны, аварийных служб, правила охраны труда и пожарной безопасности.

Квалификационные требования. Высшее профессиональное (техническое) образование без предъявления требований к стажу работы или полное общее среднее образование, индивидуальная подготовка и стаж работы в гостиничном хозяйстве — не менее 2 лет. Для гостиниц, обслуживающих иностранных граждан, — владение одним из иностранных языков в объеме специальных курсов.

1. Общие положения

1.1. Администратор гостиницы относится к категории специалистов.

1.2. Требования к квалификации:
Среднее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или начальное профессиональное образование и стаж работы по специальности не менее 2 лет.

1.3. Администратор гостиницы должен знать:
- постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся сферы обслуживания;
- структуру управления, права и обязанности работников гостиницы и режим их работы;
- правила и методы организации обслуживания посетителей гостиницы;
- виды оказываемых гостиницей услуг;
- планировку гостиничных номеров и подсобных помещений;
- правила содержания жилых и других помещений гостиницы;
- основы экономики, организации труда и управления;
- основы маркетинга и организации рекламы;
- основы эстетики и социальной психологии;
- законодательство о регистрации граждан по месту временного пребывания;
- законодательство о труде;
- правила внутреннего трудового распорядка;
- правила и нормы охраны труда.
- основы администрирования;
- этику делового общения.

1.4. Назначение на должность администратора гостиницы и освобождение от должности производятся приказом генерального директора на основе представления менеджера гостиницы.

1.5. Администратор гостиницы подчиняется непосредственно менеджеру гостиницы.

1.6. На время отсутствия администратора гостиницы (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

2. Должностные обязанности

Администратор гостиницы:

2.1. Осуществляет работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей, созданию для них комфортных условий в соответствии с действующими стандартами обслуживания.

2.2. Обеспечивает сохранность материальных ценностей.

2.3. Консультирует посетителей по вопросам, касающимся оказываемых услуг.

2.4. Принимает меры по урегулированию конфликтных ситуаций.

2.5. Принимает и доводит до сведения старшего администратора или менеджера гостиницы претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей.

2.6. Обеспечивает чистоту и порядок в гостинице и на прилегающей к ней территории.

2.7. Контролирует соблюдение подчиненными работниками трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, требований производственной санитарии и гигиены.

2.8. Информирует старшего администратора гостиницы об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимаемых мерах по их ликвидации.

2.9. Обеспечивает исполнение подчиненными ему работниками указаний руководства предприятия.

3. Права

Администратор гостиницы имеет право:

3.1. Запрашивать и получать от структурных подразделений сведения, справочные и другие материалы, необходимые для выполнения обязанностей, предусмотренных настоящей Должностной инструкцией.

3.2. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

3.3. Вносить на рассмотрение непосредственного руководителя предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей Инструкцией обязанностями.

3.4. Требовать от руководства предприятия обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

4. Ответственность

Администратор гостиницы несет ответственность:

4.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей Должностной инструкцией, в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

4.2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, - в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

4.3. За причинение материального ущерба предприятию - в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

Приобрести книги по кадровому делопроизводству

Администратор отеля воспринимается клиентами заведения как его хозяин. Поэтому от его настроения, мировосприятия и манер обращения, зависит их желание остановиться в гостинице для отдыха или развлечения. Компетентность, квалификация и умение расположить к себе специалиста, оказывает непосредственное влияние на количество посетителей, поскольку вряд ли человек захочет повторно посетить заведение, если его персонал настроен негативно, раздражает и не может разрешить конфликтные ситуации. Администратор формирует репутацию месту отдыха, поэтому руководителю гостиничного проекта рекомендуется ответственно подойти к решению вопроса о подборе персонала. Что входит в обязанности администратора гостиницы?

Администратор отеля

Где можно работать

Профессия администратора отеля востребована в местах отдыха. Ввиду высокой оплаты труда, популярностью она пользуется в крупных и курортных городах. Квалифицированные специалисты могут найти работу не только в гостиницах, но и в отелях, базах отдыха, хостелах, гостевых квартирах и лагерях. Они могут трудоустроиться в любом отечественном или заграничном городе, где есть заведения гостиничного типа.

История профессии

Во времена, когда понятие гостиничных комплексов и отелей не существовало, а подобные заведения именовались постоялыми дворами, функции администраторов выполняли их хозяева. Они устанавливали свои порядки, встречали гостей и осуществляли полный контроль их обслуживания, а в некоторых ситуациях осуществляли его самостоятельно.

В настоящее время с развитием туристического бизнеса, увеличилось количество отелей и хостелов. Их основателям сложно в одиночку охватить все сферы деятельности, к тому же современные тенденции бизнеса диктуют успешность предпринимательства только при успешном делегировании своих обязательств. Это обуславливает необходимость применения труда наемных рабочих для обслуживания посетителей. Администратор отеля в данной схеме занимает руководящую должность, поскольку в его компетенции осуществление всех хозяйственных операции.

Особенности профессии

Профессия администратор гостиницы или портье предполагает внимательность, аккуратность, физическую выносливость, вежливость, тактичность, доброжелательность, общительность, презентабельную внешность. Специалист организует работу всего персонала. Он должен владеть информацией о событиях в гостинице в полном объеме.

Характеристики претендентов на должность

Администратор встречает посетителей, оказывает им помощь в выборе подходящего номера и в доставке в него багажа. В его компетенции инструктирование персонала о поведении с посетителями и о нюансах их обязанностей. Он информирует клиентов о наличии дополнительных услуг, выдает и забирает у них ключи. Разрешение всех конфликтных ситуаций без привлечения третьих лиц, возлагается на его плечи. Руководители гостиничных комплексов не приветствуют привлечение полиции к решению конфликтов ввиду падения репутации и приобретения негативного статуса организации.

Работа администратора посменная. Она отличается хлопотностью и повышенной психологической нагрузкой. Всю смену работник должен проводить стоя. При этом ему положено оставаться доброжелательным, постоянно улыбающимся и бодрым.

Должностные обязанности

Должностная инструкция администратора гостиницы определяет его обязательства по встрече посетителей, ведению с ними переговоров, размещению их в номерах и обеспечение сервиса.

Администратор координирует работу всех сотрудников и отвечает за слаженность их действий. В его полномочиях давать указания обслуживающему персоналу отеля, консультировать клиентов, расселять их, а также выдавать и забирать ключи от номеров. В обязанности администратора отеля входят:

• бронирование номеров;
• встреча посетителей;
• регистрация, размещение и выписка клиентов;
• взаиморасчеты сторон;
• составление отчетной документации;
• консультирование при личном обращении и по телефону об услугах отеля и о возможности ими воспользоваться;
• контроль качества обслуживания клиентов;
• контроль над клиентами в области соблюдения ими правил проживания в номерах;
• координирование деятельности персонала;
• решение конфликтных ситуаций.

Читайте также: Супервайзер: кто это такой и что он делает

В дополнительные функции администратора гостиницы входит учет свободных и занятых номеров. Специалист должен иметь представление об их состоянии на момент обращения клиента. Он также отвечает за контроль своевременно проведенных уборочных процедур, смену белья и чистку мест общественного пользования.

Должностные обязанности

Весь персонал находится в подчинении администратора, который должен охватывать их деятельность и профессионально ее координировать. В его обязанности также входит контроль финансовой части услуг. Специалист организует покупку хозяйственных принадлежностей. Он также и получает деньги за оказанные услуги и вносит их на счет организации.

Ответственность

Для администратора отеля предусмотрена только административная ответственность. Работник может быть к ней привлечен за невыполнение возложенных на него обязательств. Они обусловлены не только должностной инструкцией, но и приказами и распоряжениями руководителя организации. Нарушение правил пожарной безопасности, трудового распорядка или техники безопасности может привести к неприятным последствиям, связанным с проблемами со здоровьем посетителей.

Возникновение ситуаций, угрожающих жизни и здоровью посетителей ввиду недобросовестного выполнения возложенных функций на персонал, контроль за действиями которых в компетенции администратора, может стать причиной его привлечения к уголовной ответственности. К выговорам может привести нарушение сроков исполнения заданий подчиненными работниками, а также владение недостоверной информацией о статусе номеров и их состоянии готовности принять клиентов.

Преимущества и недостатки

Должностные обязанности администратора гостиницы формируют положительные и отрицательные стороны профессии, которые должен учитывать соискатель работы или человек, планирующий обучаться в этой сфере.

Преимущественные стороны определяют:

• востребованность профессии;
• необходимость саморазвития в области психологии для обеспечения бесконфликтного общения с людьми;
• формирование навыков коммуникабельности;
• высокий уровень оплаты труда;
• возможность работы без специальных и узкопрофильных знаний.

К недостаткам профессии относятся:

• режим работы по сменам;
• напряженность труда в периоды наплыва клиентов;
• конфликты с посетителями.

Общие требования к специалисту

Поскольку администратор считается визитной карточкой компании гостиничного типа, то ее руководитель тщательно подбирает такого специалиста. Основными требованиями, предъявляемые к нему, является наличие образования и опыта работы в гостиничном типе. Полученный диплом по любой специальности свидетельствует об умении учиться и совершенствовать свои личностные качества.

Опыт работы является гарантией, что соискатель ориентируется в должностных обязанностях и имеет представление о нюансах работы. Его наличие сэкономит временные и финансовые затраты работодателя на обучение нового работника. Умение работать с компьютером и знание основных офисных и специализированных узкопрофильных программ, необходимо для оформления документации и составления отчетности по своей работе.

Основные функции администратора гостиницы

В современном мире отсутствие знаний основ работы с компьютерной техникой считается признаком необразованности, поэтому этот критерий также идентифицирует ориентированность соискателя в прогрессивных технологиях и его умение быстро обучаться. Знания иностранных языков необязательно, но приветствуется. Владение соискателем английским языком на разговорном уровне может стать причиной его внеконкурсного принятия на работу или назначения ему более высокой заработной платы.

Администратор гостиницы - первый сотрудник, с которым общаются постояльцы. Поэтому он создаёт настрой, с которым гость заселится в отель. И в дальнейшем его роль в обслуживании гостя весьма велика. Поэтому к администратору предъявляется целый ряд требований, лишь соответствуя им, он сможет надлежащим образом исполнять такую должность.

Чем занимается администратор гостиницы и хостела?

Администратор гостиницы или хостела - это зачастую тот человек, с которым прибывающий встречается в первую очередь. Поэтому существенная его функция - создание у гостя позитивного настроя и положительного представления об отеле . Также он должен дать дружелюбным тоном все необходимые пояснения клиенту как при встрече, так и в дальнейшем при его обращении.

Администратор производит бронирование комнат . Он занимается расчётами с гостями и оформляет связанные с этим документы для отчётности. Кроме того, на администратора возложена выдача ключей в отеле. Он занимается расселением клиентов и разъясняет им действующие в заведении правила проживания . Этот же сотрудник заведует передачей гостям поступившей им корреспонденции, которая должна поступать к ним в кратчайшие сроки.

Наряду с исполнением перечисленных функций по отношению к проживающим администратор взаимодействует и с персоналом. Ему необходимо обеспечить согласованность их работы, он дает работникам гостиницы указаниями в пределах своей компетенции.

В частности, он может поставить задачу работнику гостиницы обновить запас минеральной воды или заменить перегоревшую лампочку.

Администратор осуществляет наблюдение за уровнем обслуживания постояльцев прочим персоналом.

Администратор также может обозначаться как портье, это синонимические обозначения профессии.

Общие положения инструкции

К общим положениям должностной инструкции, составляемой для администратора гостиницы, относятся следующие:

Помимо этого общие положения также включают требования к сотруднику по должности и требуемые от него знания.

Обязанности и задачи

Обязанности администратора гостиницы охватывают следующий перечень:

• выполнение работы, цель которой состоит в культурном обслуживании гостей в соответствии с принятыми стандартами и обеспечении комфорта в ходе их пребывания в заведении;
• осуществление надзора за осуществлением в установленное время подготовки гостиничных помещений к прибытию постояльцев, поддержанием чистоты в заведении, постоянным обновлением комплектов белья, сохранностью оборудования и принадлежностей;
• доведение до гостей информации относительно предлагаемых заведением услуг, а также о ключевых местных достопримечательностях, учреждениях досуга;
• информирование постояльцев о существующих услугах возмездного характера, оформление по запросу заказа на такие услуги и отслеживание качества их предоставления проживающим;
• приём у постояльцев бумаг и оформление документов, необходимых для их пребывания в гостинице;
• надзор за реализацией сотрудниками приказов администрации заведения;
• надзор за исполнением сотрудниками гостиницы требований дисциплины труда, норм техники безопасности, правил охраны туда, санитарно-гигиенических нормативов;
• урегулирование конфликтных ситуаций, происходящих в процессе взаимодействия с гостями;
• изучение претензий, относящихся к нарушению норм работы с клиентами и принятие решений по итогам их рассмотрения;
• доведение до руководителей гостиницы информации о недочётах в работе, самостоятельная работа с целью их устранения.

Естественно, обязанности могут меняться в разных отеля, зависит от руководства и наличия других должностей в штате, например, администратор может совмещать работу и охранника, порьте и, в некоторых небольших отелях, даже должность горничной.

Требования к специалисту. Что должен он знать?

Инструкциями различных гостиниц и хостелов может быть предусмотрен разный объём требований к администратору . В частности, документ может предусматривать, что на эту позицию назначаются:

Основные навыки, которыми должен обладать администратор, это:

• знание английского в объёме Intermediate, знание второго языка также желательно, в восточных регионах РФ необходимо владеть китайским;
• навыки работы за компьютером;
• навыки документооборота;
• правильная речь, как письменная, так и устная.

Среди знаний, которыми должен обладать соискатель позиции администратора гостиницы или хостела:

• нормативно-правовые и локальные акты, которыми регулируется отрасль гостиничного обслуживания, в том числе приказы, разрешения и постановления;
• правила предоставления услуг гостиницами в РФ;
• правила, относящиеся к процедуре обслуживания гостей;
• методы обслуживания лиц, заселяющихся в гостиницы;
• норма содержания помещений гостиницы, в том числе жилых и прочих;
• этика и психология обслуживания гостей;
• эстетические нормы, относящиеся к обслуживанию проживающих;
• базовые знания по экономике и управленческой науке;
• основы организации труда;
• трудовое законодательство;
• права и обязанности сотрудников заведения;
• система управления заведением (гостиницей или хостелом);
• нормы внутреннего распорядка согласно правилам;
• техника безопасности;
• защита от пожаров;
• правила, в сфере охраны труда.

Отдельно оговариваются требования к наличию определенных личностных качеств администратора. Весьма желательно, чтобы он обладал собранностью, внимательностью, пунктуальностью, корректностью, деликатностью, дружелюбием, хорошо шёл на контакт. Обязательное требование - презентабельный внешний вид.

Права

У администратора гостиницы согласно должностной инструкции имеются следующие права:

Ответственность

Для администратора гостиницы или хостела предусмотрена ответственность в следующих случаях:

1. При исполнении своих обязанностей ненадлежащим образом, а также в случае их неисполнения, если эти обязанности включены непосредственно в должностную инструкцию, а также в иные локальные акты. В этом случае для него наступает дисциплинарная ответственность.
2. Если администратор совершил правонарушение, в этом случае он преследуется в соответствии с Кодексом об административных правонарушениях, а в более серьёзных случаях - в соответствии с Уголовным кодексом.
3. В результате нанесения ущерба материального характера самой гостинице, её постояльцам или другим лицам. В этом случае предусмотрена ответственность в пределах, установленных гражданским законодательством и законодательством о труде.

Администратор гостиницы отвечает за то, чтоб клиент получил обслуживание на самом высоком уровне, соответственно он должен сам знать, как корректно общаться с гостями, а также учить этому своих коллег и подчиненных. В видео несколько полезных советов об этом: