Введение. 2
РАЗДЕЛ 1. Теоретические основы организационных структур. 4
1.1. Структура управления предприятиями индустрии гостеприимства. 4
1.2. Типы организационных структур. 7
РАЗДЕЛ 2. Характеристика гостиницы «Русский Дворик». 14
РАЗДЕЛ 3. Организационная структура гостиницы.. 22
3.1. Основные службы гостиницы.. 22
3.2. Методы оптимизации организационной структуры.. 28
Заключение. 38
Список использованной литературы.. 40
Приложение 1. 42
Приложение 2. 44
Введение
Исторически до начала прошлого века в мировом гостиничном хозяйстве доминировала европейская классическая модель, которая строилась вокруг двух важных управленческих должностей – метродотеля и шеф-повара. Первый являлся лицом, следящим за взаимодействием между персоналом отеля и гостями, чтобы обслуживание последних протекало должным образом, быстро и в соответствии с политикой отеля. А второй являлся хозяином кухни и руководил процессом выбора и подготовки блюд, предлагаемых гостиницей.
В наши дни в маленьких гостиницах обычно мало существует проблем связанных с организационной структурой. Распределение задач, определение полномочий и обязанностей, а также взаимоотношения между членами предприятия можно построить на персональной и неформальной основе. Но большинство гостиниц требуют какую-нибудь структуру, с помощью которой межличностные отношения разделяются и координируются. В крупных гостиницах существует необходимость в аккуратно составленной и целеустремленной организационной структуре.
Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. Но это не мешает определить основные службы, имеющиеся в любой гостинице:
Служба управления номерным фондом (отдел обслуживания гостей);
Служба общественного питания;
Административная служба;
Коммерческая служба;
Инженерные (технические службы);
Вспомогательные и дополнительные службы.
В независимости от факторов, влияющих на размер гостиничного предприятия и состав его структуры, существует понятие «гостевого (или технологического) цикла», который определяет минимальный набор служб гостиницы, необходимых для производства и реализации качественного гостиничного продукта.
Актуальность и значимость темы работы состоит в том, что в современных условиях туристского бизнеса и экономической интеграции Российской Федерации вопросы индустрии гостеприимства являются значимыми для экономики страны. Поэтому разработка методики исследования систем управления в гостиничных комплексах носит практическую значимость для развития экономики России в целом на теперешнем этапе ее развития, когда необходимо новое осмысление понятия менеджмента и его функций. Изучение вопросов гостиничной индустрии в целом, и деятельности отдельных гостиничных предприятий города Москвы в частности, является практически значимым и актуальным.
Целью данной работы является изучение и анализ вопросов, касающихся методов управления на предприятиях гостиничного типа.
Объектом исследования в данной курсовой работе выступает гостиница «Русский Дворик».
В данной курсовой работе будут рассмотрены следующие вопросы:
Структура управления гостиницами, типы организационных структур;
Характеристика организационно-хозяйственной деятельности объекта исследования;
Анализ его организационно-правовой формы;
Анализ структуры аппарата управления;
Экономические показатели хозяйственной деятельности;
Анализ основных служб гостиницы;
Изучение методов оптимизации организационной структуры.
Раздел 1. Теоретические основы организационных структур
1.1 Структура управления предприятиями индустрии гостеприимства
Гостиницы и рестораны - это не только важнейший вид предприятий экономической деятельности, но и сложная организационная структура, характеризуемая распределением целей и задач управления между целыми подразделениями и отдельными работниками.
Под организационной структурой управления необходимо понимать совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами.
Организационная структура управления складывается из состава, соотношения, расположения и взаимосвязи отдельных подсистем организации. Создание такой структуры направлено, прежде всего, на распределение между отдельными подразделениями организации прав и ответственности.
В структуре управления гостиницей выделяются следующие элементы: звенья (отделы), уровни (ступени) управления и связи - горизонтальные и вертикальные.
К звеньям управления относятся структурные подразделения, а также отдельные специалисты, выполняющие соответствующие функции управления либо их часть (например, менеджеры, осуществляющие регулирование и координацию деятельности нескольких структурных подразделений).
В основе образования звена управления лежит выполнение отделом определенной функции управления. Устанавливающиеся между отделами связи имеют горизонтальный характер.
Под уровнем управления понимают совокупность звеньев управления, занимающих определенную ступень в системе управления гостиницей. Ступени управления находятся в вертикальной зависимости и подчиняются друг другу: менеджеры более высокой ступени управления принимают решения, которые конкретизируются и доводятся до нижестоящих звеньев.
Изменение приоритетов предпринимательской деятельности (функционирования бизнеса) - от получения бизнеса (в 50-е годы) к принятию теории социального контракта (бизнес своим существованием обязан обществу и должен нести ответственность не только перед своими акционерами, но и перед обществом) - привело к изменению принципов функционирования производства (табл. 1.), что непосредственно сказалось и на работе с персоналом.
Таблица 1. Принципы функционирования производства ООО «СПСЗ»
| ТРАДИЦИОННЫЕ ПРИНЦИПЫ | СОВРЕМЕННЫЕ ПРИНЦИПЫ |
| Индивидуалистическая этика, имущественное право, самостоятельные решения | Развитие социальной этики с упором на местное общество, коллективное участие и ответственность, социально-культурное воздействие на личное благосостояние |
| Личная выгода и процветание каждого - залог более высокого общественного благосостояния | Необходимость согласованных общественных действии |
| Подъем эффективности путем разделения труда и специализации | Осознание предела специализации с позиций человеческой удовлетворенности |
| Предприятие как хозяйственная единица | Организация предприятия как социально-экономической системы |
| Максимизация прибыли как единственная цель | Прибыль является главной целью, но растет осознание социальных целей. Многоцелевая удовлетворенность |
| Универсальный упор на выгодные и эффективные экономические достижения | Упор на выгодность, эффективность и удовлетворение участников |
| Организация предприятия как закрытой системы | Организация предприятия как открытой системы, взаимодействующей с окружающей средой |
| Реакция только на рынок и конкурентную среду | Реакция на многие заинтересованные группы и социальные силы |
| Подход к деятельности правительства с позиций правительства | Понимание роли правительства в соответствии с общественными целями |
| Человек стремится к использованию природы и господству над ней | Жизнь в гармонии с природой и в подчинении ей |
| Сильная связь использования экологических ресурсов с экономическим ростом | Осознание пределов роста и действий для сохранения экологической целостности |
| Неограниченное использование науки и техники. Взгляд на науку с позиций невмешательства и детерминизма | Осознание предела науки и техники. Признание необходимости контроля над прикладным использованием техники |
| Сведение общественных ожиданий от предприятия к производству материальных ценностей и услуг | Общество ждет от предприятия обращения к проблемам качества жизни в более широком смысле |
| Измерение достижений предприятия прибылью | Оценка предприятия по прибыли и показателям социальных результатов |
Важной особенностью внутрифирменного управлении на ООО «СПСЗ» становится единое и комплексное воздействие на весь персонал в целом. В связи с этим складывается система кадровой работы, которая:
1) интегрирует управление персоналом в общую систему управления фирмой, увязывает его со стратегическими установками и корпоративной культурой, а также с планированием НИР, производства, сбыта, повышения качества и т.д.;
2) включает развернутую систему постоянных и программных мероприятий по регулированию занятости, планированию рабочих мест, организации отбора, расстановки и подготовки кадров, прогнозированию содержания работ;
3) предполагает тщательный учет (в том числе в информационных системах) качеств и профессиональных характеристик работников, а также результатов их деятельности;
4) предусматривает пропагандистскую и воспитательную работу как с работниками фирмы, так и с членами их семей (японская практика);
5) централизирует управление трудом в фирме в руках одного из ее лидеров, а также осуществляет меры по совершенствованию механизма кадровой работы.
Сущность управления персоналом (УП) на ООО «СПСЗ» заключается в том, что люди рассматриваются как конкурентное богатство компании, которое надо размещать, развивать, мотивировать вместе с другими ресурсами, чтобы достичь ее стратегических целей.
В опыте функционирования средств размещения наибольшее распространение получили следующие типы организационных структур управления:
Линейная;
Функциональная;
Линейно-функциональная;
Продуктовая;
Матричная.
Линейная организационная структура управления. Линейный тип организационной структуры управления в отеле отражает линейные формы связи между звеньями управления; весь комплекс функций управления и выработки управленческих решений сосредотачивается у линейного менеджера. Линейный менеджер полностью ответственный за функционирование всего отеля (небольшого по размерам) или его структурных подразделений
(большого по размерам). Каждый подчиненный подразделения непосредственно подчиняется только одному руководителю из которого поступают все управленческие решения. Высший орган (руководитель) не имеет права отдавать распоряжения обслуживающему персоналу, минуя их непосредственного руководителя - то есть реализуется принцип единоначалия. На этой основе создается иерархия системы управления, например: руководитель участка - менеджер службы - директор предприятия. Отдельные специалисты помогают линейному руководителю получить и анализировать информацию, производить управленческие решения, но сами указаний и инструкций управляемом объекта не дают (рис. 3.2., Табл. 3.1.)
Рис. 3.2. Линейный тип организационной структуры управления гостиничным предприятием
Линейной структуре управления свойственна простота, четкость, согласованность действий исполнителей, оперативность, в то же время меньше гибкость в адаптации к меняющемуся рынку гостиничных услуг. Каждый руководитель имеет широкую полноту власти, однако незначительные возможности решения проблем, основанные на глубоких специализированных знаниях.
В опыте управления линейная организационная структура используется прежде всего в малых по размерам заведениях размещения, предоставляющих основные и незначительный объем дополнительных услуг (однородный продукт) при отсутствии широких связей в кооперации.
Таблица 3.1
Преимущества и недостатки линейной организационной структуры управления
|
Преимущества |
Недостатки |
|
1. Четкие и простые связи между подразделениями (один канал связи) 2. Единство и четкость распоряжений; 3. Четкая ответственность руководителя за результаты деятельности возглавляемого подразделения; 4. Оперативность в принятии решений; 5. Получение исполнителями связанных между собой распоряжений и заданий, обеспеченных ресурсами. |
1. Высокие требования к руководителю, который должен иметь разносторонние знания и опыт по всем функциям управления и сфер деятельности, в то же время ограничивает возможности руководителя эффективно управлять организацией; 2. Перегрузка информацией, большой поток документации, множество контактов с подчиненными, высшими и смежными организациями; 3. Отсутствие специалистов по отдельным функциям управления и планирования; 4. Несоответствие с растущими требованиями современного производства. |
Функциональная организационная структура управления. Суть функциональной структуры управления заключается в выполнении отдельных функций специализированными органами управления и отдельными специалистами, которые наделены значительными управленческими полномочиями. В организации управления гостиницами чаще специалисты одного профиля объединяются в структурные подразделения (отделы), например отдел маркетинга, приема и размещения, финансов, коммерческий и др. Таким образом, общая задача управления гостиницей, начиная от среднего уровня делится по функциональному критерию, отсюда и происходит название - функциональная структура управления.
При функциональной структуре управления функции управленческих менеджеров, которые должны иметь универсальную подготовку и выполнять все функции управления, возникает штат специалистов с высокой компетенцией в определенной сфере, которые отвечают за конкретное направление управления. Функциональная специализация аппарата управления значительно повышает результативность деятельности гостиничного предприятия. Эта модель управления используется в условиях быстрого роста объемов производства и его осложнения, появления новых видов услуг и обслуживания в гостиничных комплексах.
Таблица 3.2
Преимущества и недостатки функциональной организационной структуры УПРАВЛЕНИЕ
|
Преимущества |
Недостатки |
|
1. Высокая компетентность специалистов, отвечающих за осуществление конкретных функций; 2. Расширение возможностей линейных руководителей в вопросах стратегического управления производством путем передачи ряда функций специализированным звеньям; 3. Создает возможность централизованного контроля стратегических результатов; 4. Соответствие структуры стратегии; 5. Повышает эффективность управления там, где задачи являются повседневными и повторяющимися; 6. Быстро реагирует на потребности практики создания новых функциональных служб. |
1. Трудности в поддержании постоянных взаимосвязей между различными функциональными службами; 2. Отсутствие взаимопонимания и единства действий между работниками функциональных служб различных производственных отделений фирмы; 3. Уменьшение уровня ответственности исполнителей за работу из-за двойного подчинения; 4. Нарушение принципа единоначалия; 5. Возникновение проблем функциональной координации, возможность межфункционального соперничества, конфликтов; 6. Формирование узкой точки зрения менеджмента и выработки мелких, частичных решений; 7. Перенос ответственности за прибыль на высшие уровни управления; 8. Случаи нерационального определения приоритетов организации функциональными специалистами; 9. Функциональная близорукость часто срабатывает против действующего предпринимательства, приспособления к изменениям. |
Линейно-функциональная (комбинированная) структура управления гостиницей создается из специализированных звеньев (смен, бригад) при каждом линейному руководителю. Эта модель помогает руководителям отеля изучать и принимать решения по проблемам, которые возникают, концентрировать внимание на текущей деятельности.
Комбинированный тип управления устраняет недостатки линейного и функционального типов структур управления. В этой структуре управления функциональные звенья лишены права непосредственного влияния на исполнителей, они готовят решения для линейного руководителя, который осуществляет прямое административное воздействие на исполнителей. Предполагается, что первому (линейном) руководителю в выработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений (отделов, групп) (рис. 3.4, табл. 3.3).
Рис. 3.4. Линейно-функциональный тип организационной структуры управления гостиничным предприятием
Роль функциональных органов (служб) зависит от масштабов хозяйственной деятельности и структуры управления гостиницей. При линейно-функциональной структуре управления имеет свои преимущества линейная организация, но с повышением уровня управления возрастает роль функционального управления. Если в рамках управления небольших структурных звеньев его роль незначительна, однако в масштабе управления предприятием роль функциональных органов значительна. Функциональные службы обеспечивают весь объем технической подготовки производства, готовят варианты решения задач, связанных с руководством процессом производства, освобождают линейных руководителей от планирования, финансовых расчетов и др.
Таблица 3.3
Преимущества и недостатки линейно-функциональной организационной структуры управления
|
Преимущества |
Недостатки |
|
1. Освобождение главного линейного руководителя от детального изучения производственных задач и проблем; 2. Профессиональное обработки, исследования и анализ управленческих решений в гостинице благодаря использованию опыта высококвалифицированных специалистов; 3. Возможность привлечения для изучения и совершенствования технологического процесса услуг экспертов, консультантов, ученых, специалистов-практиков. |
1. Тенденции к чрезмерной централизации принятия управленческих решений; 2. Отсутствие тесной взаимосвязи и взаимодействия на горизонтальном уровне между структурными подразделениями гостиницы; 3. Затрудненная реализация технологических новшеств без привлечения руководителей высшего звена. |
Комбинированные структуры обеспечивают такое разделение труда при котором линейные звенья управления должны принимать решения и контролировать, а функциональные - консультировать, информировать, организовывать, планировать.
Продуктовый тип организационной структуры управления. Продуктовый тип предусматривает создание в структуре отеля самостоятельных хозяйственных звеньев, ориентированных на производство отдельных гостиничных услуг, рынок или категорию потребителей. В такой организации управления структурные подразделения, которые называются центром (центр прибыли, центр реализации, центр инвестиций) имеют свои подразделения (службы, бригады, смены), производства, сбыт, планирование и др. В подчинении администрации отеля находятся службы (отделы, подразделения), которые координируют общие для заведения вопросы функционирования. Такая децентрализация в управлении обеспечивает высокую гибкость в стратегии каждого хозяйственного подразделения предприятия, предопределяет увольнения руководителя отеля от управления конкретными процессами и дает ему возможность сосредоточиться на общей стратегии функционирования предприятия.
Продуктовая организационная структура характерна для гостиничных комплексов со сложной функциональной структурой производственной организации. Кроме основных услуг в системе предприятия предоставляется ряд дополнительных услуг специализированными подразделениями. Такая организационная структура управления характерна для курортных, туристских гостиничных комплексов (рис 3.5, табл. 3.4).
Таблица 3.4
Преимущества и недостатки продуктов организационную структуру управления
Матричный тип организационной структуры управления. Матричный тип структуры управления используется в гостиницах, продукт которых имеет относительно небольшой жизненный цикл и часто меняется, то есть предприятиям необходимо иметь высокую гибкость в производстве и стратегии. При такой структуре формируются временные группы специалистов, в которые направляется персонал и необходимые ресурсы из функциональных отделов.
В матричной структуре управления в процессе определения горизонтальных связей необходимы:
Подбор и назначение руководителя программы (проекта), его заместителей в отдельных подразделениях согласно структуры программы;
Определение и назначение ответственных исполнителей в каждом специализированном отделе;
Организация специализированной службы управления программой.
Для обеспечения деятельности в пределах матричной структуры управления необходимо осуществить изменения в организационной структуре: создать в гостиничном комплексе специализированные целевые подразделения, которые бы объединяли ведущих специалистов для совместной выработки основных идей программы.
При матричной структуре управления руководитель программы работает непосредственно с подчиненными ему специалистами, которые одновременно несут ответственность перед линейными руководителями (рис 3.6). Он определяет сроки и объемы выполнения в конкретной программе, а линейные руководители принимают решение об исполнителях определенных функций. После выполнения заданий руководитель программы, ресурсы и персонал возвращаются в свои службы (подразделения). Благодаря гибкости эта структура управления позволяет ускорять внедрение нововведений.
Проблемы, возникающие при определении приоритетных задач и распределения времени работы персонала над проектами, могут нарушать стабильность функционирования гостиницы и затруднять достижение его долгосрочных целей. С целью обеспечения координации выполнения функций по матричной структуры, центр управления программами должен увязывать выполнение управленческих процедур отдельными подразделениями (службами). Матричные структуры управления, которые дополняют организационную структуру управления новыми элементами, открыли качественно новое направление в развитии наиболее активных и динамичных проблемно-целевых организационных форм управления, направленные на подъем творческой инициативы руководителей и специалистов и выявление возможностей повышения эффективности обслуживания (табл. 3.5) .
Таблица 3.5
Преимущества и недостатки матричного типа организационной структуры управления
|
Преимущества |
Недостатки |
|
1. Достаточное внимание каждому из стратегических приоритетов гостиничного предприятия; 2. Возможность одновременного внедрения различных типов стратегической инициативы; 3. Создание условий для принятия решения по критерию наибольшей выгоды для организации; 4. Поощрение кооперации, координации родственных видов технологических процессов; 5. Значительная активизация деятельности руководителей и работников управленческого аппарата; 6. Распределение функций управления между руководителями, ответственными за обеспечение высоких конечных результатов (руководители проектных групп), и руководителями функциональных подразделений; 7. Обеспечение гибкости и оперативности маневрирования ресурсами при выполнении нескольких программ в пределах отеля. |
1. Трудности в содержании баланса между двумя линиями власти; 2. Возможность нерациональных затрат времени на коммуникации; 3. Трудности оперативного решения проблем в связи с различными подходами значительного количества руководителей; 4. Содействие развитию организационной бюрократии и ослабление действенного предпринимательства; 5. Значительные размеры и сложность коммуникационного процесса. |
Структуры, ориентированные на услуги или внедрения новых гостиничных технологий, используемых лучшими гостиничными цепями - одна из новейших схем организации управления. Она касается объединения в текущем процессе производства и сбыта освоенных рентабельных продуктов гостинично-ресторанного производственного процесса в группу текущего производства, а разработка новых продуктов и технологий в - поисковую группу. Последняя отвечает за проект до момента определения его коммерческой реализации. В поисковой группе обеспечивается опытное производство, и новый продукт используется на рынке этих услуг.
В управленческой практике отелей наиболее распространены следующие типы организационных структур:
— линейная;
— функциональная;
— линейно-функциональная.
Линейная организационная структура управления .
Линейные связи в гостинице отражают движение управленческих решений и информации, исходящих от так называемого линейного менеджера, то есть лица, которое полностью отвечает за деятельность отеля (как правило, небольшого) или его структурных подразделений (в большом). Это одна из простейших организационных структур управления. Она характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями и осуществляет все функции управления. При линейном управлении каждое звено и каждый подчиненный имеют одного руководителя, через которого одним каналом проходят все управленческие команды. В этом случае управленческие звенья несут ответственность за результаты всей деятельности объектов, которыми управляются. Речь идет о пообъектном выделении руководителей, каждый из которых выполняет все виды работ и принимает решения, связанные с управлением данным объектом. Поскольку в линейной структуре управления решения передаются по цепочке «сверху вниз», а сам руководитель нижнего звена управления подчиняется руководителю более высокого уровня, формируется своего рода иерархия руководителей. В данном случае действует принцип единоначалия, суть которого заключается в том, что подчиненные выполняют волю только своего непосредственного руководителя. Вышестоящий орган управления не имеет права отдавать распоряжения каким-либо исполнителям, минуя их непосредственного начальника.
Линейная структура управления является наиболее логичной, стройной и формально определенной, но вместе с тем и наименее гибкой. Каждый из руководителей имеет всю полноту власти, но относительно небольшие возможности для решения проблем, требующих узких, специальных знаний.
Функциональная организационная структура управления.
Функциональное управление
осуществляется некоторой совокупностью подразделений, специализирующихся на выполнении конкретных видов работ, необходимых для принятия решений в системе линейного управления. Идея заключается в том, что выполнение отдельных функций возлагается на специалистов. В организации, как правило, специалисты одного профиля объединяются в структурные подразделения (отделы), например отдел маркетинга, отдел приема и размещения, плановый отдел и т.д. Таким образом, общая задача управления организацией делится, начиная со среднего уровня, по функциональному критерию. Отсюда и название — функциональная структура управления. Функциональное управление существует наряду с линейным, что создает двойное подчинение для исполнителей. Вместо универсальных менеджеров, которые должны разбираться в деле и выполнять все функции управления, появляется штат специалистов, имеющих высокую компетенцию в своей области и отвечающие за определенное направление (например, планирование и прогнозирование). Такая функциональная специализация аппарата управления значительно повышает результативность деятельности отеля.
Линейно-функциональная (штабная) структура управления гостиницей.
При такой структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий коллектив. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений (управлений, отделов, бюро и т.д.).
В этом случае функциональные структуры подразделения находятся в подчинении главного линейного руководителя. Свои решения они воплощают или через главного руководителя, или (в пределах своих полномочий) непосредственно через соответствующих руководителей служб-исполнителей. Таким образом, линейно-функциональная структура предусматривает специальные подразделения при линейных руководителях.
Организационная структура гостиницы определяется ее назначением, месторасположением, спецификой гостей, вместимостью. Структура является отражением полномочий и обязанностей каждого работника.
Генеральному директору гостиницы подчиняются:
1.Директор гостиницы;
3.Главный инженер.
Директору гостиницы и административной службе подчиняются:
1.Служба номерного фонда:
Служба занимается решением вопросов связанных с бронированием и размещением по номерам туристов, а так же отправка их домой. Обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта жилых помещений, занимается оказанием бытовых услуг.
Состав службы: заведующий хозяйственной частью, швея, уборщица, прачка, швейцар.
2.Служба приема.
От службы приема и размещения зависит первое впечатление гостя, старший администратор в процесс общения с гостями, должен обсуждать такие вопросы: -цены за номер;
Сроки размещения;
Порядок оплаты.
Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостя.
Состав службы: старший администратор, дежурная по этажу, горничная.
3.Финансовая служба.
Решает вопросы финансового обеспечения гостей, получает отчеты от кассиров с каждой торговой точки, включая службу питания, сувенирные киоски и спортивно-оздоровительный центр, и состав дополнительной службы.
Финансовая служба ведет единый финансовый учет предприятия (доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени и др.).
Состав службы: старший бухгалтер, менеджер по услугам. Дополнительная службы: парикмахер, маникюрный мастер, магазины, киоски.
4.Служба безопасности.
Выполняет функцию поддержания порядка и безопасности в гостинице. При этом в гостинице выполняют эти обязанности сторонняя организация.
5.Служба питания.
Служба питания включает в себя ресторан, бар, подразделения по обслуживанию банкетов, а так же пищеблок (кухню). Обеспечивает гостей услугами питания.
Руководитель службы питания составляет меню. Обеспечивает доставку необходимых продуктов по участкам обслуживающий персонал. Каждый отдел в службе имеет своего руководителя. Обслуживание гостей осуществляется согласно меню, барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают от официантов ресторана (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню из банкетного зала). Повар готовит блюдо, а руководитель контролирует качество и цену конкретного продукта.
Состав службы: шеф-повар, повар, официанты.
Административная служба.
Отвечает за организацию правления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм, правил по охране труда, по технике безопасности, по противопожарной и экологической безопасности
Главному инженеру подчиняется:
Инженерно - техническая служба.
Создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевиденья и связи.
Состав службы: лифтер, сантехник, электрик, телемеханик, связной мастер по ремонту холодильного оборудования, водитель, слесарь, маляр, дворник.
Схема организационной структуры управления гостиницей «РамШторм».
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ
Федеральное государственное образовательное учреждение
среднего профессионального образования
«Санкт-Петербургский технический колледж управления и коммерции»
Курсовая работа
Дисциплина: «Менеджмент»
Тема: «Организационные структуры управления в гостиницах»
Студент Крючкова Наталья__
Группа 9ГС-31_____________
Руководитель Федорченко Е.И.
Дата сдачи__________
Дата защиты_________
Оценка______________
Санкт-Петербург
Введение……………………………………………………………………….3
Глава 1 Организационные структуры управления гостиниц, их виды и типы………………………………………………………………………………..6
Понятие организационной структуры…………….. ………….6
Виды организационных структур……………………………...9
Типы организационных структур…………………………….17
Методы проектирования организационных структур управления предприятий гостиничного хозяйства…………………...21
Глава 2 Организационные структуры управления гостиниц на примере Гранд Отеля «Европа» и гостиницы «Династия»…………………………..27
Заключение……………………………………………………………………35
Список литературы…………………………………………………………...37
Приложение…………………………………………………………………...38
Введение
Время, в которое мы живем, - время стремительных перемен. Наше общество осуществляет исключительно трудную, во многом противоречивую, но исторически неизбежную и необходимую перестройку. Эти изменения в обществе настолько глобальны, что на этот раз уже не обойтись простой реорганизацией (переустройство, преобразование) труда. Сегодня, чтобы соответствовать времени, его нормам и веяниям, мы должны начать постижение науки и искусства менеджмента. В упрощенном понимании, менеджмент - это умение добиваться поставленных целей, использовать труд, интеллект, мотивы поведения других людей. Менеджмент - по-русски “управление” - функция, вид деятельности по руководству людьми в самых разнообразных организациях.
Общеизвестно, что успех любого бизнеса зависит от его правильной организации. Гостиничный бизнес не является исключением из этого правила, поэтому организационная структура отеля в очень высокой степени влияет на абсолютное большинство показателей деятельности предприятия. Чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам заявленный диапазон услуг, отель должен иметь отлаженный механизм предоставления таких услуг. Большие, средние и малые предприятия должны отличаться по своей организационной структуре. Но в любом случае для успешной работы необходимо, чтобы ключевые службы контролировались персонально.
Как нет одинаковых людей, так и не существует совершенно одинаковых отелей. У каждой гостиницы свое лицо, своя изюминка и индивидуальность. Каждое предприятие уникально в своем роде. Видимо поэтому каждый отель имеет постоянных клиентов, завсегдатаев, которые находят для себя какие-либо преимущества в выбранном отеле. Право любого отеля создать свою собственную организационную модель, по-разному могут обозначаться должности персонала отеля. Важно, чтобы гостиничное предприятие качественно осуществляло свое главное предназначение – обслуживание гостей, максимальное удовлетворение их потребностей и, конечно же, получение доходов.
При организации гостиницы, а главное структуры её управления необходим творческий подход к обслуживанию гостей гостиницы.
Главной задачей является удовлетворение запросов и потребностей гостя. Любой отель представляет собой некую систему или совокупность связанных между собой элементов, действующих как единое целое при реализации его генеральной цели.
Для эффективного управления отелем необходимо, чтобы все управленческие решения, направленные на удовлетворение потребностей гостей, опирались на строго зафиксированную управленческую иерархию.
Организационная структура управления направлена на качественное решение двух основных задач. Первая - задача рациональной организации труда на каждом рабочем месте. Вторая - задача мотивации каждого работника организации к производительному и качественному труду.
Организационная структура предприятия индустрии гостиничного сервиса характеризуется совокупностью рабочих мест, должностей, органов управления и производственных подразделений, форм их взаимосвязей, обеспечивающих достижение стратегических целей гостиницы.
Цель курсовой работы – изучить организационную структуру управления гостиницей на примере Гранд Отеле «Европа» и гостиницы «Династия».
Задачи:
изучить понятие «организационная структура»;
рассмотреть виды организационных структур;
описать типы организационных структур;
узнать как проектируются организационные структуры в гостиничном хозяйстве;
проанализировать организационную структуру Гранд Отеля «Европы» и гостиницы «Династия».
Методы работы – анализ литературы и интернет – источников.
Глава 1 Организационные структуры управления в гостиницах, их виды и типы.
1.1 Понятие организационной структуры.
Гостиница - это не только важнейший вид предприятия экономической деятельности, но и сложная организационная структура, которая характеризуется распределением целей и задач управления между целыми подразделениями и отдельными работниками.
«Структура управления организацией» или «организационная структура управления» (ОСУ) - одно из ключевых понятий менеджмента, тесно связанное с целями, функциями, процессом управления, работой менеджеров и распределением между ними полномочий. В рамках этой структуры протекает весь управленческий процесс (движение потоков информации и принятие управленческих решений), в котором участвуют менеджеры всех уровней, категории и профессиональной специализации. Структуру можно сравнить с каркасом здания управленческой системы, построенным для того, чтобы все протекающие в ней процессы осуществлялись своевременно и качественно.
Под организационной структурой управления необходимо понимать совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами.
Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.
Целью организационной структуры являются:
Разделение труда;
Определение задач и обязанностей работников;
Определение ролей и взаимоотношений
Главная функция организационной структуры - это обеспечение контроля и координации деятельности подразделений предприятия.
Организационная структура гостиничного предприятия зависит от многих факторов:
от вместимости – в больших гостиницах управленческая структура гораздо сложнее, чем в малых и средних, т.к. в маленьком частном отеле члены семьи являются одновременно и управляющими и рядовыми сотрудниками, а в крупных отелях с большим штатом сотрудников существует специализация персонала по выполнению определенного вида работ;
от назначения – например, в курортном отеле целесообразно иметь в штате аниматора, который проведет с отдыхающими зарядку, поиграет в шахматы и дартс. В крупном же бизнес - отеле для деловых людей эта позиция будет, пожалуй, лишней;
от формы собственности – гостиницы могут существовать как независимые коммерческие предприятия или входить в гостиничные цепи;
от уровня комфорта и многого другого.
Невозможно предложить единую идеальную организационную модель современной гостиницы, реально лишь выделить самые общие моменты организации отелей. Однако трудно представить себе современную, достаточно крупную столичную гостиницу без следующих основных служб:
Служба управления номерным фондом (Room division).
Административная служба (Administration Department).
Служба организации питания (Food and Beverage Department).
Коммерческая служба (Sales and Marketing Department).
Инженерно-техническая служба (Technical Department).
В состав данных служб могут входить различные отделы, подразделения. Структура, функции, состав, подчиненность в данных службах могут иметь различия, варьироваться в отдельно взятых отелях.
Управлять структурой гостиничного предприятия значит оптимально распределять цели и задачи между структурными подразделениями (службами, сменами, бригадами и т. п.) и каждым отдельным работником предприятия.
1.2 Виды организационных структур
Современному менеджменту известно несколько основных видов классических организационных структур управления в зависимости от способа их построения - линейная, функциональная, линейно-функциональная, матричная, процессная (диверсионная). Каждая из структур может использоваться для управления отелем в зависимости от типа, количества сотрудников. Рассмотрим особенности, способы и условия, а также преимущества и недостатки использования каждой из организационных структур управления на примере гостиничного менеджмента.
Линейная структура управления (ЛСУ).
Линейная структура управления – самая простая по построению и обеспечивает непосредственное, прямое воздействие на объект управления, т.е на персонал гостиницы (исполнитель), и бизнес-процессы со стороны линейного руководителя, который возглавляет определенный участок гостиницы (номерной фонд, рестораны и бары, конгресс-центр и банкетную службу, оздоровительный клуб и т.д.)
В ЛСУ выполняется принцип единоначалия, т.к. все исполнители внутри подразделения подчиняются одному человеку - линейному руководителю, который решает вопросы в рамках своего участка. Подобные взаимодействия обеспечивают высокую скорость и достоверность движения информации, непротиворечивость заданий, способствуют сокращению числа управленческого персонала в отеле. Система управления также обеспечивает возможность контроля над исполнением поручений, т.к. линейный менеджер несет полную персональную ответственность за результаты работы своего подразделения.
Однако руководитель в ЛСУ должен быть высоко квалифицирован и компетентен во всех вопросах, касающихся непосредственно его участка.
Построение систем гостиничного менеджмента по принципу ЛСУ наиболее часто встречается в мини-отелях, предоставляющих неширокий или ограниченный спектр услуг и относящихся к категории три или четыре звезды.
Преимущества линейной организационной системы управления:
1) единство и четкость распоряжений;
2) согласованность действий исполнителей;
3) простота управления (один канал связи);
4) четко выраженная ответственность;
5) оперативность в принятии решений;
6) личная ответственность руководителя за конечные результаты деятельности своего подразделения.
Недостатки линейной организационной системы управления:
1) высокие требования к руководителю, который должен быть подготовлен всесторонне, чтобы обеспечить эффективное руководство по всем функциям управления;